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Comunicación Interna, ¿cada vez más estratégica?
Quiero responder ¡SI! a esta pregunta… y con evidencia, porque en la última Encuesta de Comunicación Interna (ECIC), cuyos resultados lanzamos en marzo de 2022, nos encontramos por primera vez una respuesta que nos alegra y que se refiere a la principal tarea que desempeña el área.
Tradicionalmente, y desde la primera encuesta que realizamos el año 2012, la respuesta a la pregunta “¿Cuáles son las principales tareas que cumple el área de Comunicación Interna?” era “Enviar mailings”. Es decir una gestión centrada en la táctica o actividad. Esto fue así hasta el año pasado. Sin embargo, en la actual encuesta esta respuesta fue desplazada a un tercer lugar, por: “Planificar la Comunicación Interna” y “Apoyar la estrategia organizacional”, que ocuparon el primer y segundo lugar, respectivamente.
Para mí, que llevo cerca de 25 años trabajando en esta hermosa disciplina, es un hallazgo muy alentador, que se une a las respuesta a la siguiente interrogante de la Encuesta: ¿Cuál es el objetivo principal que debiera cumplir la Comunicación Interna?, ante la cual los participantes nos dijeron: “Fortalecer la cultura organizacional”, en primer lugar; y “Lograr el alineamiento estratégico”, en segundo lugar.
La evolución de la Comunicación Interna hacia un área estratégica ha sido siempre un desafío y claramente el contexto pandemia, cambio a trabajo remoto e híbrido, y la necesidad de mejorar la pertenencia y engagement en estas condiciones, han dado espacio para una perspectiva más enfocada en el negocio y en sus necesidades.
Aplaudo esta nueva mirada de los comunicadores internos, teniendo clara consciencia que aún nos falta mucho por seguir avanzando en demostrar nuestra agregación de valor, tanto a través de la medición de efectividad y retorno sobre la inversión, como con el involucramiento del área de comunicaciones internas en conversaciones más estratégicas, apoyando transformaciones y desafíos del trabajo del futuro.
¡Sigamos trabajando juntos por esta comunicación interna estratégica!
Pueden revisar los resultados completos de la ECIC 2022 (que aborda países de ibaroamérica) y ver el video del lanzamiento, en este link: https://www.internal.cl/estudios/
Seguimos comunicados,
Susana M. Cáceres G.
Socia Directora
Medición de la efectividad de la comunicación interna: ¡Una gran tarea!
Medir nuestra gestión en comunicación interna es una de las deudas que tenemos aquellos que trabajamos en esta joven disciplina.
Cuando realicé el curso de certificación en el ROI Institute, me dijeron que, si ya era difícil medir acciones intangibles de Recursos Humanos, la Comunicación Interna resultaba ser el intangible del intangible.
Difícil tarea. ¡Y, sin embargo, se logró!
Medir es clave en todas las acciones que realizamos en las organizaciones. “Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide, no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre”. Esta cita del físico y matemático británico William Thomson[1], ha inspirado muchos textos sobre la necesidad de medir para seguir mejorando. Y, claramente, si no podemos medir nuestros resultados, ¿cómo podremos ponernos objetivos y cómo podremos medir logros o impactos?
Los que han trabajado en el mundo corporativo se han encontrado con muchos indicadores de gestión o KPIs (Key Performance Indicator) que comprender, como el EBITDA, la tasa de accidentabilidad, tasa de rotación de personal, tasa de crecimiento de mercado, índice de satisfacción de clientes o NPS (Net promoter Score), y un gran etcétera.
Lo nuevo es entregar evidencia de resultados o logros en Comunicación Interna; y más relevante aún saber si las acciones de comunicación interna son capaces de impactar algunos de los indicadores de negocio, como los descritos en el párrafo anterior.
¿Qué tipos de indicadores debiéramos mirar en Comunicación Interna?
Indicadores de gestión o actividad: son los más básicos y se refieren solo a saber si cumplimos o no con una tarea programada, como enviar 3 mailings sobre autocuidado; o generar una campaña de clima laboral. Es decir, solo “medimos” si realizamos una tarea y no si ésta fue o no efectiva.
Indicadores de comportamiento o logro: estos indicadores ya van a medir alguna efectividad de nuestras tácticas o acciones, por ejemplo, número de personas que contestaron una encuesta de clima, tras nuestras acciones comunicacionales o campaña interna; o cuántas personas asisten a un streaming tras en envío de una invitación. Es decir, estamos midiendo si generamos un “impacto” con nuestra gestión.
Indicadores de negocio: aquí podemos medir si estamos moviendo un KPI organizacional, es decir, si con nuestra estrategia, plan o campaña comunicacional somos capaces de impactar un objetivo estratégico de la compañía. Por ejemplo, si impactamos en la disminución de la rotación de personal; o si con una campaña interna podemos aportar a subir ventas o a mejorar la fidelización de los clientes. Claramente son palabras mayores, pero ¡podemos hacerlo!
Preguntémonos siempre antes de nuestras acciones comunicacionales, para qué estamos haciendo esto, qué objetivo tenemos y a qué objetivo organizacional podríamos aportar.
Seguimos comunicados,
Susana M. Cáceres G.
Socia Directora
[1] William Thomson (Belfast, 1824 – Netherhall, 1907). Físico y matemático británico también conocido como lord Kelvin, título nobiliario que le fue otorgado en reconocimiento a sus estudios e invenciones. Aunque fueron numerosas y notables sus contribuciones a la física (y en particular a la termodinámica), es especialmente recordado como el creador de la escala termométrica que lleva su nombre (Escala de Kelvin).
Planificar la Comunicación Interna Centrada en las Personas y en la Estrategia
Cuando inicia el año, una de las grandes necesidades de los comunicadores internos es planificar las actividades del año. Pero muchas veces la planificación se centra en tareas (gestión o actividad) y no en lo que la organización requiere de una comunicación interna estratégica.
¿Cómo podemos planificar centrados en la estrategia y dando foco a las personas?
Vamos paso a paso:
- El primer paso es conocer el Propósito de nuestra compañía u organización. Cómo podemos agregar valor si no tenemos claro cuál es la guía organizacional.
El propósito corporativo es una clave relevante para dirigir los esfuerzos comunicacionales (en rigor, el quehacer de toda la organización), identificando aquello que hace única a la empresa y que es la base de todo aquello que hacemos como colaboradores, dando sentido al trabajo y alineando nuestras acciones diarias con un foco más profundo y de impacto social.
Como diría Simon Sinek, es el qué de la organización[1].
- Desde nuestro Propósito organizacional, se desprende la planificación estratégica de la compañía, que actualmente no se hace a más de 3 años. Los Objetivos Estratégicos, que se desprenden de esta planificación, deben estar absolutamente presente en lo que planificamos.
Es decir, cómo generamos focos comunicacionales, planes, campañas y tácticas comunicacionales que apalanquen los objetivos estratégicos y que no se queden solo en acciones sueltas. Y que aporten a “mover agujas” en indicadores claves del negocio.
- Diagnosticar/Escuchar debiera ser un mantra permanente en la comunicación interna. Comunicación bidireccional y colaborativa es necesaria para entender a nuestros colaboradores y saber cómo se sienten, qué información necesitan, qué esperan del rol comunicador de su jefe y cuán informados están sobre el Propósito y metas organizacionales.
También con un diagnóstico entendemos cuál es la mejor forma de comunicar, qué tácticas usar y cómo mejorar la cocreación de nuestra narrativa interna.
- Focos comunicacionales: Con los puntos 1, 2 y 3 trabajados, podemos establecer los focos comunicacionales de la organización. Es decir, en qué temática u objetivo relevante de la organización nos centraremos, de acuerdo con su Propósito y objetivos estratégicos, y de acuerdo con lo levantado en un diagnóstico, en donde los colaboradores nos dijeron qué esperaban de la comunicación interna. Generar esta interrelación de expectativas es clave.
Sabemos que los focos pueden cambiar de acuerdo con las prioridades de negocio, que, en tiempos de cambio e incertidumbre, nos pueden sorprender. Es parte de la flexibilidad y adaptación al cambio.
Pero el tener focos nos ayuda a estar alineados con la visión estratégica de la compañía y a entender dónde vamos y cómo lo hacemos, teniendo a las personas en el centro.
- Con los focos comunicacionales definidos, ya podemos estructurar un plan comunicacional, que nos dé un camino de desarrollo de acciones, tácticas de comunicación descendente y ascendente, planes o campañas de gestión de cambio (de acuerdo con el proceso organizacional), campaña madre anual o bianual, y campañas secundarias (desempeño, cultura, seguridad, ciberseguridad, etc.).
El plan nos llevará a construir una Gantt de acciones diarias, que será una guía de gestión.
- Las tácticas, de acuerdo con los puntos anteriores, serán el corazón de la carta Gantt, definiendo nuestro día a día (BAU: Business as usual), sin dejar de mirar la estrategia y el porqué hacemos lo que hacemos.
Las tácticas son necesarias, pero no es todo lo que hacemos.
Por ello, debemos planificar con foco en nuestro leit motiv organizacional y no quedarnos en las actividades, que son siempre necesarias, pero que deben responder a focos comunicacionales, y estos a la mirada estratégica que todo comunicador interno debe tener.
Seguimos comunicados y planificando nuestra comunicación!
Susana Cáceres G.
Socia Directora
[1] https://www.ted.com/talks/simon_sinek_how_great_leaders_inspire_action?language=es
Gestionemos el cambio con más y mejor comunicación
Una de las principales causas de fracaso de los procesos de cambio, es que no se gestiona el cambio y sus impactos; otro aspecto crítico, es la escasa o nula comunicación en el proceso.
¿Qué significa gestionar el cambio? Significa identificar y gestionar aquellos impactos que los distintos stakeholders de la organización tendrán con un cambio definido, sea este forzoso (por el mercado o contexto, por ejemplo, la pandemia) o sea ésta una decisión directiva con visión de largo plazo.
Es muy relevante identificar qué tipo de impacto tendrán las personas, que serán quienes llevarán a cabo el proceso. Los cambios tienen un ámbito técnico y organizacional, pero aquello que generará el éxito son las personas, por ello es tan relevante entender resistencias y dudas; y también cómo generaremos la mitigación de estos impactos, para lograr la adhesión del proceso.
También es clave identificar quiénes serán nuestros agentes de cambio, sean estos líderes formales o informales que nos ayudarán a convocar y apalancar la transformación. A estos agentes hay que darles herramientas, conocimiento y habilidad para su rol.
Y hablando de líderes, es clave identificar quienes son facilitadores o detractores del cambio, sobre todo buscar a los detractores ocultos, que pueden generar un riesgo mayor en el compromiso con el cambio organizacional.
Con esta base, podemos ir a generar planes de mitigación y planes o campañas de comunicación efectivas y segmentadas para el cambio, dependiendo del tipo de cambio que estemos abordando, ya que a veces hay procesos muchos más complejos y confidenciales en el que realizar una campaña no aplica y, es más, puede ser contraproducente.
Comunicar es clave. Debemos comunicar:
- El porqué del cambio
- Etapas del cambio
- Qué queremos lograr con el cambio
- Los éxitos de corto plazo
- Un relato unificado
- Avances y dificultades de cambio
- Cómo participa cada área en el cambio
- Entre otros aspectos a identificar en cada tipo de cambio
Y no olvidemos que hoy el cambio es lo más permanente. Preparémonos para gestionar los cambios de nuestras organizaciones, minimizando el impacto para la organización y las personas, y logrando procesos exitosos.
Seguimos comunicados,
Susana Cáceres G.
Socia Directora
En tiempos inciertos, debemos seguir planificando nuestra Comunicación Interna
Se acaba el décimo mes de este segundo año de pandemia. Ya estamos ad portas del 2022 y seguimos en tiempos de incertidumbre. ¿Cómo planificamos, entonces?
Aquí algunos tips para mirar nuestro abordaje comunicacional en contextos complejos:
1.- Diagnóstico y análisis 2021
- Miremos qué nos propusimos como área de comunicación interna y qué cumplimos. Si definimos focos estratégicos (siempre de acuerdo con el propósito y objetivos estratégicos de la organización), ¿a cuáles dimos más cobertura?; y en este sentido, ¿a qué objetivo estratégico apuntamos más? (revisar métricas del año).
- Puede ser que la estrategia organizacional mutara a lo largo del año (no es raro en tiempos inciertos o VUCA[1]), ¿nos hicimos cargo de estos cambios?, ¿conversamos y/o asesoramos comunicacionalmente a los actores claves de la estrategia?
- ¿Fuimos efectivos al comunicar y escuchar a nuestras personas? Es muy relevante realizar un diagnóstico cualitativo y cuantitativo para saber qué tal efectivos fuimos en el cumplimiento de los objetivos hacia nuestras audiencias y equipos.
- ¿Co-construimos con las personas las vías y modelos de comunicación?, ¿Escuchamos y colaboramos?
- ¿Apoyamos los procesos de cambio organizacional de manera efectiva?
2.- Definamos nuestras metas 2022
- Primero que todo: conozcamos y entendamos a cabalidad el propósito y las metas 2022 de nuestra empresa u organización.
- Evaluemos todo lo levantado con los stakeholders internos.
- Conversemos con aquellos gerentes y líderes de la organización que requieren nuestro apoyo comunicacional, conozcamos sus dolores y sus necesidades. Identifiquemos los procesos claves para el año que viene.
- Generemos objetivos medibles (SMART[2]) que nos permitan tener una forma de evaluar o medir el cierre del año de manera efectiva.
- Planifiquemos el año en torno a focos estratégicos, planes, campañas y medios; definiendo contenidos por audiencias y procesos de escucha y colaboración.
- Hagamos retrospectivas con el equipo para generar aprendizaje de los aciertos y los errores a lo largo del año. Con ello, aprendamos a cambiar el rumbo si las cosas no salen bien.
3.- Entendamos el contexto
- Ya sabemos que el cambio es lo único constante en los tiempos que vivimos, por ello debemos estar muy atentos al contexto, entender el mercado de nuestra empresa o el entorno de nuestra institución para poder planificar en tiempos inciertos y estar atentos a lo que debemos anticipar o responder.
- Como comunicadores es clave entender qué sucede en la sociedad, contexto país y mundo, ámbito económico y crisis globales (o glocales[3]). Solo así podremos entender las decisiones organizacionales, asesorar y guiar planes comunicacionales; con la capacidad de cambio que se requiere hoy y con el nivel estratégico que se espera.
- Recordemos que cada vez más el límite entre la comunicación interna y externa es muy difuso. Coordinemos mensajes y relatos y generemos comités de comunicación integrados.
- Incorporémonos a espacios de colaboración con otros comunicadores, escuchemos y aportemos, compartamos buenas prácticas y errores. El mundo VUCA requiere más y mejor colaboración.
- Aunque el mundo nos siga mostrando su cara más cambiante, debemos estar atentos para seguir planificando y apoyando la estrategia organizacional, siempre con la capacidad de enfrentar decisiones de último momento y ser flexibles en entornos complejos.
¡Seguimos comunicados!
Susana Cáceres G.
Socia Directora
[1] VUCA es una sigla que significa Volátil, Incierto, Complejo y Ambiguo.
[2] SMART es un modelo para redactar objetivos que significa Específico, Medible, Ambicioso y Alcanzable, Relevante y Realista, y con Tiempo determinado.
[3] El concepto Glocal es una conjunción entre Global y Local, ya que actualmente una crisis local puede convertirse en una crisis global; y a su vez, una situación compleja global puede impactar a pequeñas comunidades locales. El mundo es Glocal.
Aniversario Internal: 10 años de comunicación interna
El 3 de octubre del año 2011 nació Internal, con el objetivo de aportar al conocimiento y crecimiento de la Comunicación Interna en Chile y América.
Hoy, mirando hacia atrás, puedo ver un gran aporte en relación con muchos hitos que han ido posicionando a esta joven y noble disciplina como un pilar estratégico de las organizaciones.
El año 2012 comenzamos a realizar los Encuentros de Comunicación Interna de Chile (ECIN)[1], que poco a poco se fueron haciendo más amplios, incorporando a comunicadores de distintos países de América Latina. La exposición de casos y la profundización en la teoría fueron dando un marco de aprendizaje y colaboración, que es parte de la esencia de los comunicadores internos. Desde 2020, el ECIN convoca a participantes de Iberoamérica, quienes postulan sus casos para seguir compartiendo conocimiento, ejemplos y desafíos; y, dado el contexto, se realiza de manera virtual.
También el año 2012 nace la Encuesta de Comunicación Interna de Chile (ECIC)[2], que en su última versión se realizó a nivel Iberoamericano. Este estudio anual se comparte abiertamente con todos los interesados y sabemos que es una base relevante para comunicadores de Iberoamérica, que esperan el estudio no solo para ver tendencias, sino que también para analizar los rangos salariales, acápite que integramos hace 5 años al estudio.
El año 2015 en una conversación con varios comunicadores de la Región, lancé la idea de generar un Congreso a nivel más amplio. Salir de los encuentros locales y generar un encuentro que integrara a comunicadores de América y España. Ese sueño se hizo posible de la mano de Internal en Chile y el apoyo de DialogusCI. Así, en septiembre de 2016 organizamos el Primer Congreso Iberoamericano de Comunicación Interna (CONCIN), con ponentes y más de 300 participantes de 11 países. El año 2019 volvimos a realizarlo en Chile con gran éxito también. Fueron enormes desafíos, que se han mantenido vigentes y este 30 de septiembre se realiza en México el Sexto CONCIN, de manera virtual, como parte de los hitos anuales de DialogusCI.
Asesorías, formación, libros y estudios
Como parte de nuestro quehacer, Internal ha asesorado a más de 70 clientes de América en estos 10 años, contado en la actualidad con un equipo de 39 personas altamente capacitadas y comprometidas con la comunicación interna, que día a día aportan a construir organizaciones más exitosas, a través de personas mejor comunicadas y felices.
Si pudiéramos contar a todas las personas impactadas con nuestro accionar, serían alrededor de 150 mil, en estos 10 años. 150 mil personas que han participado en diagnósticos y que han recibidos medios y campañas elaborados por nosotros, para cumplir con las estrategias y planes comunicacionales definidos para cada institución.
También podríamos contar a más de mil líderes de diferentes empresas y organizaciones que han sido formados en habilidades comunicacionales, storytelling o team briefing. Sumamos a este desafío formativo, el nacimiento este año de Academia Internal[3], para aportar a la formación de comunicadores de toda América Latina, en donde ya estamos dictando cursos con gran éxito.
Y para generar mayor conocimiento hemos realizado otros estudios, como los levantamientos sobre la Comunicación Interna en Pandemia, y sobre la Generación Millennial en Chile. Este estudio se plasmó en el Libro “Generación Y a la chilena”[4], editado en 2018. Este libro de mi autoría, no podría haber visto a luz sin el apoyo del equipo de Internal en cada entrevista, procesamiento, edición y diseño.
Con ese mismo gran apoyo, previamente, el año 2016 escribí el Libro “Comunicación Interna, Pilar de la Estrategia Organizacional”[5], primer libro de Chile sobre la temática, en donde plasmé ocho años de mis clases sobre Comunicación Interna en varias Universidades de Chile y América Latina; y que sigue aportando a comunicadores en toda la Región.
Solo me queda felicitar al gran equipo que me acompaña y agradecerles por estos 10 años de Comunicación Interna, y por todos los desafíos superados y los éxitos logrados. También quiero agradecer a aquellos que han emprendido nuevos rumbos, pero que fueron claves en este crecimiento.
¡Y felicitar especialmente a mis socias Carolina Reyes y Natalia González… sin ellas, muchos de estos retos no podrían haber sido cumplidos!
¡Seguimos comunicados y vamos por 10 años más!
Susana Cáceres G.
Socia Directora
[1] https://www.internal.cl/ecin-2021/
[2] https://www.internal.cl/estudios/
[3] https://academia.internal.cl/
Sin comunicación, no hay transformación
En tiempos de cambio, como los que estamos viviendo, la necesidad de transformación de las organizaciones es cada vez más requerida y acelerada. Y para que esta evolución sea efectiva, se requiere gestionarla y comunicarla.
Por ello apunto a que necesitamos comunicación para gestionar el cambio. Y comunicación en todo el amplio concepto de la palabra, desde la escucha, hasta la comprensión y colaboración.
Los comunicadores internos necesitamos ser parte de las mesas o comités de cambio para aportar, desde nuestra experiencia, a procesos cada vez más complejos; y para que desde estrategias y planes efectivos de comunicación podamos:
Conocer: Las personas de una organización necesitan saber porqué y para qué cambiamos, así podrán comprender cuál es su rol en el proceso. Comunicar claramente el sentido de urgencia, como describe Jhon Kotter en su libro “Nuestro témpano se derrite”.
Pero más importante aún en esta etapa, es escuchar a la organización y levantar los impactos de cambio de los distintos grupos de interés internos: ¿Qué áreas serán más impactadas?, ¿Cuáles líderes son aliados? (aquí podemos utilizar el perfilamiento personal del modelo ADKAR de cambio), ¿Qué área debe recibir más comunicación?, ¿quién es el mejor vocero?, ¿tengo opciones de armar una red de embajadores de cambio?, etc. Todas estas repuestas las podemos dilucidar escuchando; y será además la base para una estrategia y plan comunicacional efectivo.
Creer: Una vez que hemos escuchado y comunicado el sentido de urgencia o la necesidad de cambio, requerimos que nuestros equipos crean en éste. Y para creer necesito líderes comprometidos (realmente comprometidos), comunicación clara y transparente, éxitos de corto plazo, embajadores aliados comunicando a distintas áreas, y personas participando y colaborando, siendo parte del proceso de manera efectiva.
Aquí es muy relevante que el relato unificado del cambio co-creado, el concepto base y los mensajes claves sean compartidos por los líderes y estén presentes transversalmente en las comunicaciones del cambio.
Coherencia entre el decir y hacer, colaboración y repetición son claves para instalar una nueva forma de hacer las cosas.
Querer: Finalmente esperamos que los colaboradores quieran ser parte de este cambio, que estén involucrados, crean en la necesidad de cambiar y sepan cómo hacerlo.
En el querer también es clave que les entreguemos las habilidades para el cambio: que sepan utilizar el nuevo sistema informático, o que conozcan e internalicen la nueva cultura que nos guiará, por ejemplo.
Querer ser parte del cambio va más allá de desear el cambio, como dice Jurgen Appelo, en su libro Cómo cambiar al mundo, sobre el modelo ADKAR: “No es suficiente que la gente sea consciente de la necesidad del cambio. También debe desearlo. El deseo es insuficiente cuando la gente carece de conocimiento sobre cómo cambiar o cuando no tienen la habilidad de cambiar. Y, aun si saben cómo, y si pueden cambiar, sin ningún refuerzo de las buenas conductas, la gente terminará repitiendo los viejos hábitos”.
Para lograr el compromiso con el cambio y anclar una nueva cultura hay que seguir comunicando y reforzando los nuevos hábitos, para que sean prácticas del día a día. Así construimos ritos e hitos que van instalando el cambio que buscamos.
La comunicación es clave en los procesos de cambio. Claramente, sin comunicación, no hay transformación.
Seguimos comunicados y en cambio!
Susana Cáceres G.
Socia Directora
Evaluando la Comunicación Interna a mitad del 2021: ¡Necesitamos prepararnos más!
Mirando esta evaluación de mitad de año, vemos la necesidad de formarnos como comunicadores internos en gestión de cambio, comunicación de crisis, gestión de la CI desde la estrategia, entre otros aspectos.
Por ello, como equipo Internal, lanzaremos Academia Internal el segundo semestre, con un programa de formación integral para comunicadores.
Estamos cerrando el primer semestre del 2021, segundo año de pandemia, y la comunicación interna sigue con un fuerte impulso y foco, dado el contexto en teletrabajo, crisis, cambios acelerados y estrés laboral que estamos viviendo.
La comunicación interna toma cada vez más un rol relevante en tiempos de turbulencia. Y así son estos tiempos. Nuevas preguntas requieren nuevas respuestas, que seguramente estamos desarrollando y no tengamos todas las certezas, pero sabemos que la comunicación es clave para que nuestros equipos sobrelleven de mejor manera la incertidumbre de cambios exponenciales.
¿Qué mirar en esta mitad de año sobre nuestra gestión de la comunicación interna?
PROPÓSITO Y ESTRATEGIA COMO BASE DE LA COMUNICACIÓN INTERNA
Aunque suene majadero, siempre ratifico la necesidad de gestionar la comunicación interna con una perspectiva estratégica. La única forma de hacerlo es estar seguros de que nuestras acciones comunicacionales estén apoyando los objetivos estratégicos de la compañía y que el propósito sea nuestro guía.
Las acciones del día a día muchas veces copan nuestras tareas, y no significa que no haya que hacerlas; lo relevante es mirar porqué estamos comunicando lo que estamos comunicando.
Tenemos que ser facilitadores para que los trabajadores den sentido a su trabajo diario y para ello debemos conectar nuestras acciones con los focos de la organización, su largo plazo, su visión, misión o propósito.
ESCUCHA
Siempre ha sido clave en la comunicación interna y en el rol de los líderes es vital. Sin embargo, durante la crisis sanitaria se ha relevado aún más esta necesidad de entender cómo están nuestros equipos, qué información requieren, qué dudas se asoman, cuál ha sido el efecto de muchos cambios forzados.
Sabemos que el bienestar emocional de los trabajadores se ha visto afectado por confinamientos, miedo al contagio, reuniones que se multiplican en el trabajo a distancia, efectos adversos al conciliar vida laboral y personal en el mismo ambiente con el teletrabajo, entre otros aspectos.
¿Cómo respondemos a estas necesidades si no escuchamos a la organización? Encuestas o pulsos de comunicación interna y bienestar son necesarios; la preparación de los líderes para escuchar activamente a sus equipos; mecanismos o medios que permitan la bidireccionalidad también son de gran ayuda. Escuchemos más y entendamos qué pasa en nuestra empresa.
CALIDAD DE VIDA Y EXPERIENCIA DEL EMPLEADO
Relacionado con el punto anterior, tenemos que apoyar, desde la comunicación interna, una nueva experiencia al empleado; visibilizando los planes de calidad de vida y programas que apunten hacia esta dirección. Hay muchas organizaciones que están haciendo grandes esfuerzos por mejorar los programas de bienestar y adaptarlos a una nueva realidad, sin embargo, no están bien comunicados. No olvidemos que lo que no se comunica no existe.
FORMACIÓN DE LÍDERES
Seguiré siendo majadera también con el rol del líder en la comunicación interna… ¡Tremendamente importante! Desde fines del 2020 hasta ahora, hemos visto un incremento en la necesidad de mejorar las habilidades comunicacionales del líder, porque también la crisis sanitaria ha relevado esta gran necesidad.
Los temas más requeridos han sido habilidades comunicacionales en contexto de comunicación a distancia; comunicación en cascada desde la estrategia con retroalimentación; retroalimentación positiva y de mejora en contexto virtual; comunicación efectiva en tiempos de teletrabajo, donde la voz ha tomado un rol crucial; comunicación de crisis y cambio, entre otros.
GESTIÓN DEL CAMBIO
Los comunicadores internos tenemos mucho que decir y aportar en los procesos de cambio organizacional. ¡Y vaya que tenemos procesos de cambio hoy! Cambios en la estrategia del negocio, cambios culturales, transformación digital, cambios de procesos, y más, están impactando a nuestros trabajadores.
Sin comunicación no hay transformación. Así que formémonos como comunicadores en levantar impactos de cambio, identificar grupos de interés clave, en generar planes comunicacionales acordes a los impactos internos y externos y, para minimizarlos, generemos compromiso con las nuevas definiciones institucionales. Incorporemos a nuestros equipos en los procesos de cambio y, como siempre, escuchemos a la organización en cada etapa.
Aprovecho este punto para invitarlos a la nueva edición el ECIN 2021, donde precisamente ahondaremos en Gestión de Cambio y comunicación interna: https://www.internal.cl/ecin-2021/
COMUNICACIÓN DE CRISIS
Sabemos que hay dos tipos de organizaciones: las que han tenido crisis y las que van a tener. Prepararse para enfrentar crisis internas y externas, comunicar de manera oportuna y transparente y ser consejeros de los líderes debiera ser nuestro rol permanente.
Para lograr esto tenemos que prepararnos, mirar el contexto, entender los procesos políticos a nivel local y global, informarnos de qué les pasa a otras empresas de nuestros rubros, dentro y fuera del país, mirar qué están haciendo las compañías líderes.
Nunca vamos a estar 100% preparados para enfrentar una crisis. Pero si leemos bien el entorno y nos formamos en comunicación de crisis (generando una política, protocolo y gestionando un comité), seremos más ágiles para actuar y eso nos ayudará a minimizar daños.
GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN INTERNA
La gestión de nuestra comunicación interna está cambiando, no sólo porque tenemos que adecuar las necesidades de nuestras personas a través de nuevos medios, cada vez más digitales y a través del líder; sino que también nuestra forma de gestionar la comunicación debe cambiar.
Las organizaciones se transforman y ¿nosotros estamos cambiando la forma de hacer comunicación interna? Incorporemos nuevas metodologías, como agilidad u otras, que nos aporten para mirar el día a día sin perder el foco estratégico; que nos ayuden a colaborar y facilitar procesos comunicacionales en nuestra organización; que nos permitan ser actores claves en la toma de decisiones; que nos abran nuevas preguntas y nuevas perspectivas.
Por todos estos motivos nace Academia Internal, un espacio de formación para todos los comunicadores internos que quieran fortalecer sus conocimientos en las temáticas que nos impactan en nuestra gestión diaria y que son necesarias para posicionarnos dentro de la organización. Pronto les contaré más detalles de esta iniciativa. Por ahora, solo me queda recordarles que el mundo está cambiando cada vez más rápido… ¡seamos agentes de cambio desde la comunicación interna!
Seguimos comunicados,
Susana Cáceres G.
Socia Directora
¿Qué hemos aprendido sobre comunicación interna en crisis?
Llevamos más de un año viviendo en crisis sanitaria. Una pandemia que al comienzo pensamos que duraría menos tiempo, y que se alarga exigiéndonos cada vez más respuestas ante un contexto de incertidumbre.
La pregunta es, qué hemos aprendido sobre comunicación interna en crisis.
Les dejo aquí algunas de las reflexiones mirando este camino recorrido por las organizaciones y también pensando en lo que se viene.
Preparación, preparación, preparación
Cuando se inició esta crisis, muchas organizaciones no tenían su Comité o Política de Crisis establecidos, o los tenían olvidados; los líderes no estaban entrenados en su rol comunicador; la comunicación bidireccional era débil. La emergencia nos encontró sin preparación. Y eso no puede volver a suceder.
Aun cuando veamos que las aguas se calmen, debemos seguir manteniendo el Comité de Crisis entrenado, con simulacros y reuniones periódicas. Para ello, el equipo de comunicaciones internas tiene que entender a cabalidad el contexto y las posibles crisis que nos pueden impactar desde afuera: cambio en leyes, crisis económica, relaciones internacionales, situación de la pandemia y otros eventos a nivel mundial, entre otros.
Además, internamente tenemos que ser capaces de escuchar cada vez más a nuestros colaboradores y entender cómo están, cómo los está impactando la crisis, qué dificultades enfrentan con el teletrabajo, cómo están los niveles de estrés. Cuidar a nuestros trabajadores es cuidar a la organización y así prevenir posibles crisis.
En este sentido, reportes periódicos de contexto interno y externo son claves para estar preparados y alertar de posible crisis que se pudieran gatillar, a parte de la emergencia sanitaria que estamos viviendo. Como siempre señalo, todo lo que comunicamos internamente es susceptible de convertirse en comunicación externa; y lo que decimos hacia afuera es recibido por nuestros colaboradores.
Coherencia interna y externa
Por esa misma situación, la coherencia entre lo que decimos y hacemos, tanto interna como externamente, es tremendamente clave para evitar impacto reputacional y para generar credibilidad en nuestros equipos.
El 2020 vimos muchas crisis de percepción de público generadas porque las organizaciones decían una cosa, pero hacían otra. Debemos ser asesores de nuestra alta dirección en este sentido, alertar y aconsejar, generando alineación entre las áreas de comunicación interna y externa.
Líderes que comunican
Cada vez más necesitamos de líderes comprometidos con escuchar y comunicar a sus equipos. Y durante esta pandemia lo hemos visto de manera cabal.
Es ciertamente un tema que siempre destaco y que no me cansaré de recordar: los líderes son claves en la gestión de una comunicación interna efectiva. Los necesitamos y deben entender que comunicarse con sus colaboradores es parte de su rol. Además, tenemos que formarlos y entregarles herramientas para que cumplan esta noble labor de la mejor manera.
Por otro lado, en tiempos de incertidumbre, la contención y sensación de estabilidad que logra un líder es clave para sobrellevar los desafíos. ¡No perdamos tiempo y desarrollémoslos!
Propósito compartido
Nuestra guía en términos de comunicación interna estratégica es el propósito de la organización. Y en tiempos de crisis es lo que define el camino de la organización. Por ello, debemos reforzarlo y mostrar que sigue vigente junto a nuestra cultura, misión, visión y valores.
Puede cambiar la forma en que comuniquemos estos aspectos. El relato puede ser distinto, pero debemos mostrar que tenemos un camino trazado. Ello nos da soporte en tiempos de crisis y nos motiva y hace parte de una organización.
Análisis y Reflexión
Generemos análisis de los datos que recopilemos dentro y fuera de la organización con los mecanismos de escucha, preguntémosles a los líderes como están sus equipos, entendamos el contexto y reflexionamos en torno a lo levantado.
Muchas veces tenemos la información, pero no paramos a mirar qué hicimos bien y qué podemos mejorar.
Reflexionemos, desde el cuidado del equipo, sus necesidades y como hemos comunicado, sin dejar de mirar a lo que viene, desafíos futuros y posibles crisis.
Miremos dentro de nuestra organización y miremos al horizonte comunicacional.
Seguimos comunicados,
Susana Cáceres G.
Socia Directora
De la Comunicación Interna a la Construcción de Marca Empleadora
El año 2017, el World Economic Forum levantó las 4 cosas que no dejaban dormir a los CEOs [1]. Uno de estos aspectos claves era abordar el desafío del talento: “Mientras la población mundial envejece, la naturaleza del trabajo cambia y cada vez se hacen más necesarias nuevas habilidades para crecer ahora y en el futuro. Un 77% de los directores ejecutivos está preocupado porque la escasez de talentos jóvenes puede obstaculizar el crecimiento de su organización”.
Y si a esta perspectiva sumamos los cambios que la aceleración digital, producto de la pandemia, trajo a las organizaciones, tenemos hoy un desafío del talento que va de lo local a lo global. Es decir, hoy puedo contratar a un profesional al otro lado del mundo. Mi ámbito de búsqueda se amplía, pero también se amplía el ámbito geográfico a donde tengo que llegar con una marca empleadora poderosa.
Ser consistentes con la marca empleadora es la clave para atraer al mejor talento, es decir, ser coherentes entre lo que decimos y hacemos, tanto al interior como al exterior de la organización. Y si pensamos en las nuevas generaciones, tener un propósito y actuar de acuerdo con él, es fundamental.
En la Encuesta de Comunicación Interna 2021, realizada a nivel de Iberoamérica, una amplia mayoría de los participantes de esta versión de ECIC (89%) consideró que la organización a la que pertenecen tiene un propósito. Sin embargo, solo un 72% dijo que éste estaba bien comunicado.
El propósito debe ser nuestro guía, nuestro “qué” y “por qué” de la organización y desde esta base debiera construirse una propuesta de valor robusta para nuestros colaboradores que se relacione, converse y sea consistente con la imagen que proyectamos hacia afuera para atraer a nuevos talentos.
No olvidemos que cada colaborador o trabajador de una organización es embajador de la marca y compartirá con sus amigos, familia y entorno todo lo que conoce y cree de su empresa: lo positivo y aquello que no lo es tanto. Desde aquí ya estamos construyendo marca empleadora.
Y si a esta consistencia, sumamos un programa de Employee Advocacy, en donde es el propio colaborador quien habla en sus redes sociales de la propuesta de valor de la organización, de cómo se vive al interior de la empresa y de lo positivo que es trabajar ahí, podríamos generar una comunicación real y más atractiva para nuevos postulantes.
Hoy se está extendiendo esta conexión entre el mundo interno y externo de la organización: de la comunicación interna a la marca empleadora, porque los usuarios de redes sociales confían más en un par que en un experto y si es un propio trabajador quien habla por su empresa, es mucho más creíble.
Los expertos dicen:
- “El 98% de los empleados utiliza al menos un sitio de redes sociales para uso personal” (Weber Shandwick).
- “Los clientes referidos por los embajadores internos de marca tienen una tasa de retención 37% más alta” (Deloitte).
- “Los mensajes compartidos por el personal en las redes sociales tienen un alcance de un 561% más que el mismo mensaje compartido en el canal oficial de la marca de una empresa” (Social Chorus & MSLGroup).
- “El 79% de las empresas reportan más visibilidad online después de la implementación de un programa de employee advocacy. 65% indica mayor reconocimiento de marca” (Hinge Research Institute & Social Media Today).
Entonces, para tener una marca empleadora potente y atractiva, hay que partir por lo interno, generando una relación virtuosa entre lo que digo y hago, dentro y fuera de mi organización.
Si tenemos una propuesta de valor al talento bien articulada y comunicada, si somos coherentes con una comunicación interna basada en el propósito y en la estrategia de la organización, si escuchamos a nuestras personas y mostramos lo positivo que hacemos de manera coherente externamente, estaremos avanzando en la atracción por el talento, cada vez más global y desafiante.
Seguimos comunicados,
Susana Cáceres G.
Socia Directora
[1] https://www.weforum.org/agenda/2017/01/4-concerns-that-keep-ceos-awake-at-night/
el blog de susana cáceres 