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Sin comunicación, no hay transformación
En tiempos de cambio, como los que estamos viviendo, la necesidad de transformación de las organizaciones es cada vez más requerida y acelerada. Y para que esta evolución sea efectiva, se requiere gestionarla y comunicarla.
Por ello apunto a que necesitamos comunicación para gestionar el cambio. Y comunicación en todo el amplio concepto de la palabra, desde la escucha, hasta la comprensión y colaboración.
Los comunicadores internos necesitamos ser parte de las mesas o comités de cambio para aportar, desde nuestra experiencia, a procesos cada vez más complejos; y para que desde estrategias y planes efectivos de comunicación podamos:
Conocer: Las personas de una organización necesitan saber porqué y para qué cambiamos, así podrán comprender cuál es su rol en el proceso. Comunicar claramente el sentido de urgencia, como describe Jhon Kotter en su libro “Nuestro témpano se derrite”.
Pero más importante aún en esta etapa, es escuchar a la organización y levantar los impactos de cambio de los distintos grupos de interés internos: ¿Qué áreas serán más impactadas?, ¿Cuáles líderes son aliados? (aquí podemos utilizar el perfilamiento personal del modelo ADKAR de cambio), ¿Qué área debe recibir más comunicación?, ¿quién es el mejor vocero?, ¿tengo opciones de armar una red de embajadores de cambio?, etc. Todas estas repuestas las podemos dilucidar escuchando; y será además la base para una estrategia y plan comunicacional efectivo.
Creer: Una vez que hemos escuchado y comunicado el sentido de urgencia o la necesidad de cambio, requerimos que nuestros equipos crean en éste. Y para creer necesito líderes comprometidos (realmente comprometidos), comunicación clara y transparente, éxitos de corto plazo, embajadores aliados comunicando a distintas áreas, y personas participando y colaborando, siendo parte del proceso de manera efectiva.
Aquí es muy relevante que el relato unificado del cambio co-creado, el concepto base y los mensajes claves sean compartidos por los líderes y estén presentes transversalmente en las comunicaciones del cambio.
Coherencia entre el decir y hacer, colaboración y repetición son claves para instalar una nueva forma de hacer las cosas.
Querer: Finalmente esperamos que los colaboradores quieran ser parte de este cambio, que estén involucrados, crean en la necesidad de cambiar y sepan cómo hacerlo.
En el querer también es clave que les entreguemos las habilidades para el cambio: que sepan utilizar el nuevo sistema informático, o que conozcan e internalicen la nueva cultura que nos guiará, por ejemplo.
Querer ser parte del cambio va más allá de desear el cambio, como dice Jurgen Appelo, en su libro Cómo cambiar al mundo, sobre el modelo ADKAR: “No es suficiente que la gente sea consciente de la necesidad del cambio. También debe desearlo. El deseo es insuficiente cuando la gente carece de conocimiento sobre cómo cambiar o cuando no tienen la habilidad de cambiar. Y, aun si saben cómo, y si pueden cambiar, sin ningún refuerzo de las buenas conductas, la gente terminará repitiendo los viejos hábitos”.
Para lograr el compromiso con el cambio y anclar una nueva cultura hay que seguir comunicando y reforzando los nuevos hábitos, para que sean prácticas del día a día. Así construimos ritos e hitos que van instalando el cambio que buscamos.
La comunicación es clave en los procesos de cambio. Claramente, sin comunicación, no hay transformación.
Seguimos comunicados y en cambio!
Susana Cáceres G.
Socia Directora
Liderando con comunicación: del Proyecto Oxígeno de Google al Líder Sapient de Harvard
Los que me conocen, saben que no me cansaré de comentar sobre el rol comunicador del líder, de cuánto lo necesitamos en los procesos de cambio, de cómo impacta en el clima laboral de su equipo, de cómo su escucha y comunicación emocional puede hacer que las cosas pasen y generen equipos extraordinarios.
1. Es un buen coach. Aprovecha la colaboración, enseña a partir de experiencias que surgen.
2. Faculta y delega a su equipo, evitando la micro gestión (micro management).
3. Crea un ambiente de inclusión y diversidad preocupado siempre por el bien ser y el bienestar laboral integral.
4. Es productivo. Siempre está orientado a los resultados. Conoce a su equipo y sabe qué es capaz de hacer. Usa la inteligencia emocional para motivarlos y ayudarlos a descubrir su propio potencial.
5. Es un buen comunicador, escucha y comparte información. Los grandes directores son muy buenos para escuchar. Dan reconocimiento a tiempo y con frecuencia felicitando a las personas que lo merecen, pero al mismo tiempo.
6. Apoya el desarrollo y formación de los miembros de su equipo y habla claramente con ellos acerca de su desempeño.
7. Tiene una clara visión y estrategia para su equipo. Los grandes directores saben a dónde van, pero se aseguran que todo el equipo también lo sepa.
8. Tiene las competencias técnicas y profesionales necesarias para ayudar y acompañar a su equipo.
Por ello, siempre busco información, leo, me nutro de aquellos estudios que hablan del liderazgo, sobre todo en el entorno súper VUCA que estamos viviendo.
Así encontré el Proyecto Oxígeno de Google, que pasó 10 años investigando cuáles eran las características que un buen líder[1]. Google definió 10 comportamientos. Estos son:
9. Colabora a lo ancho y largo de toda la empresa con una visión sistémica. No silos, sí colaboración.
10. Toma decisiones. Los mejores directores toman el liderazgo, hacen decisiones difíciles y se aseguran de que todos entiendas las razones por las cuáles lo hizo.
Siguiendo con estos hallazgos, me hizo mucho sentido la definicion del Liderazgo Sapient, concepto desarrollado justo antes del inicio de la pandemia en el curso de primavera de la Universidad de Harvard «Luminaries: Life Lessons from Leaders and Change-makers».
En este curso se encontraron líderes de diferentes sectores para analizar como adaptar el liderazgo a un momento de cambio 3D: Perpetuo, Omnipresente y Exponencial.
Entre los líderes convocados estaban Doug McMillon, presidente y CEO de Walmart y presidente de la Mesa Redonda de Negocios; innovadores en atención médica como Toby Cosgrove, ex CEO de Cleveland Clinic, cirujano cardiaco y asesor de la Casa Blanca; creadores de cambios sociales globales como Halla Tómasdóttir, CEO de The B Team, inversor, cofundador de la Universidad de Reykjavik y subcampeón en las elecciones presidenciales de Islandia de 2016; tecnólogos e innovadores de vanguardia como Bret Taylor, presidente y director de operaciones de Salesforce, co-creador de Google Maps y el Botón «Me gusta», y miembro de la junta directiva de Twitter.
La pregunta que se hicieron fue: ¿qué tipo de liderazgo es más efectivo para nuestro futuro emergente, uno definido por un cambio perpetuo, omnipresente y exponencial? Las respuestas formaron la base para el Liderazgo Sapient.[2]
¿Cuáles fueron las conclusiones?
1. La humildad, autenticidad y apertura del líder infunde confianza y seguridad psicológica.
2. La confianza y la seguridad psicológica empoderan a las personas y a los equipos.
3. Los equipos de aprendizaje continuo permiten una navegación eficaz del cambio 3D.
4. El propósito y los valores compartidos mejoran el enfoque, la cohesión y la resiliencia durante el cambio 3D.
Claramente en un contexto de cambio exponencial el liderazgo debe ir adaptándose, pero un tema que permanece y se debe incrementar, desde el estudio de hace más de 10 años de Google, hasta la mirada de la Universidad de Harvard es la comunicación del líder, para definir propósito, para escuchar, para retroalimentar, para colaborar y generar conexión con el equipo que ya no guía sino del cual es parte con humildad y autenticidad.
El rol comunicador del líder es clave y todos aquellos que lideramos equipos tenemos que mirarnos, desaprender y volver a aprender junto a nuestro equipo y entendiendo el entorno: aprendizaje continuo, ahora y siempre.
¡Sigamos comunicados!
Y que estas fiestas de fin de año nos encuentren reflexionando (nos) e impulsando la mejor energía para el 2021!
Susana Cáceres G.
[1] https://rework.withgoogle.com/blog/the-evolution-of-project-oxygen/
[2] Más detalles del líder Sapient en https://hbr.org/2020/10/what-it-takes-to-lead-through-an-era-of-exponential-change?language=es
Planificar la Comunicación Interna en tiempos de incertidumbre
Usualmente, el último trimestre del año estamos mirando nuestra planificación del año que viene. Una planificación que se plantea a uno o dos años y que nos permite organizar nuestros objetivos de comunicación interna, siempre alineados al propósito y a las metas estratégicas de la organización.
Estos últimos meses no ha sido la diferencia. Estamos planificando, pero esta vez en un contexto VUCA (Volátil, con Incertidumbre, Complejo y Ambiguo) aumentado por una pandemia que aún nos acompaña, y de la cual aún no vemos horizonte de término.
Planificar en estos tiempos considera mirar de otra manera nuestros objetivos de comunicación interna, porque claramente nuestras organizaciones también están planificando a menor tiempo, con más posibilidades de cambio y atentos a la crisis.
Ciclos más cortos: El tradicional proceso de diagnosticar, generar estrategia, planificar y medir, debiéramos pensarlo en un horizonte más corto a como lo hacíamos antes. Tal vez bajar a 6 meses, en lugar de un año o dos y/o planificar a un año, sabiendo que podemos tener que redirigir la estrategia y el plan en muy poco tiempo. Por ello, es necesario estar analizando los resultados en ciclos más cortos y mirando el contexto.
Comprensión y análisis del contexto: Nuestro entorno cambió bruscamente hace 7 meses. Y, en el caso de Chile, hace un año con el estallido social. No podemos creer que los meses por venir serán estables y conocidos. Por ello, los comunicadores internos tienen que estar mirando qué pasa fuera de la organización: competencia, crisis en el rubro, preocupaciones globales post pandemia, cambios regulatorios, aspiraciones sociales, entre otros.
Si bien comunicamos al interior de la organización, la comunicación interna y externa tienen cada vez un límite muy difuso, o ya están unidas. Nuestros colaboradores son embajadores de la marca y comunican hacia afuera; y todo lo que pasa en nuestras comunidades, stakeholders, país o a nivel mundial, impacta el quehacer institucional. Debemos ser comunicadores integrales, velando cada vez más por la confianza, credibilidad y reputación de una organización en 360 grados.
Sensemaking: Es muy clave que cuando pasemos una crisis generemos una nueva creación de sentido organizacional, una retrospectiva: qué aprendimos de la crisis. Si bien aún no termina la pandemia, ya es tiempo de sacar algunos aprendizajes y conclusiones sobre la comunicación interna, que además nos permitan planificar para los próximos meses.
Es, además, una forma de escuchar (ya sea a los integrantes del Comité de Crisis, equipo de comunicación, o a una muestra de la organización), que nos permite medir, analizar y volver a planificar, con un entendimiento de la crisis que hemos vivido.
La invitación es a seguir planificando, pero preparándonos para entornos complejos. Eso nos permitirá desaprender y volver a aprender, ser más asesores de nuestras organizaciones y apoyar la toma de decisiones con mirada crítica y estratégica.
Seguimos comunicados,
Susana Cáceres G.
Socia Directora
Hablemos de Transformación
Nuevas condiciones en el mercado y en las personas están generando cambios en las decisiones y estrategias de las organizaciones. Los consumidores, clientes, colaboradores y stakeholders se toman un escenario que antes no ocupaban y las empresas tienen que comenzar rápidamente – por más exitosas que sean- a entender los nuevos fenómenos y prepararse para ese nuevo y desafiante escenario.
Esta es una palabra que hemos escuchado en reiteradas ocasiones el año 2017 y seguirá siendo parte de nuestro vocabulario de aquí en adelante: Transformación.
Transformación cultural, transformación digital, transformación del negocio, etc., lo cual conlleva necesidad de colaboración, innovación y gestión del cambio. Y que significa – sin lugar a duda- personas definiendo y asumiendo una nueva manera de hacer las cosas.
La frase “el cambio es lo único permanente” la tenemos ya instalada. Sin embargo, cuando las organizaciones se plantean una transformación, no estamos hablando de cambios aislados al interior de la empresa, sino de cambiar la manera de hacer negocios, cambiar la estrategia, redefinir una cultura que esté en sintonía con ésta y dar respuesta a escenarios externos e internos cada vez más complejos. He escuchado en muchas organizaciones la pregunta: “¿para qué cambiar, si nos va bien?”. La respuesta es: el éxito actual no nos asegura que seremos exitosos en el futuro y el cambio o transformación ya no es opcional.
¿Qué elementos están en juego cuando hablamos de transformación?
En primer lugar, el contexto, que es el principal gatillador de la transformación de las organizaciones. Los cambios en los entornos de las empresas han generado la necesidad de nuevas formas de relacionarse con sus stakeholders en general, de vender, de comprar, de comunicar sus productos o servicios, de competir e incluso de organizarse internamente.
Los consumidores son cada vez más exigentes e informados. La relación de poder entre la empresa y sus clientes ha cambiado notoriamente. Es un poder que comenzó de manera silenciosa y que ha estructurado una nueva hegemonía en el mercado, desde las redes sociales hasta las demandas colectivas. “Cuanto más poderoso sea el poder, con más sigilo opera”, explica el filósofo coreano Byung Chul Han en su libro Sobre el poder.[1] Y así es esta fuerza que ha remecido las bases del comercio tradicional: necesidad de información transparente y ágil, compras online, transacciones bancarias en línea, exigencia cumplimiento de compromisos y etiquetados, sustentabilidad, compromiso medioambiental, felicidad organizacional, flexibilidad, entre otros aspectos.
Pero no sólo hablamos del “mercado”, sino también de otras relaciones y procesos. La forma de educar también cambió, de informarse, de tener relaciones sociales, de jugar.
Mantener contento a este nuevo consumidor con este contexto es más complejo y competir en estas condiciones, más rudo.
Estas mismas condiciones y cambios en las personas han desarrollado la necesidad de una transformación digital de nuestras industrias. Que, aunque lo parezca, no se trata de más y mejor tecnología, aunque está presente en el cambio. Es una nueva forma de trabajo en las organizaciones y de relación con sus públicos de interés. Es una relación colaborativa y con otras reglas. De hecho, la metodología ágil, que está apalancando estos procesos en las empresas, es una forma diferente de generar nuevos productos y servicios, de diseñar y mejorar procesos y de desafiar la realidad actual, centrándose en el usuario y sin la estructura de liderazgo tradicional a la cual las organizaciones estaban acostumbradas.
Y la transformación digital llegó para quedarse, crecer y avanzar. De hecho, se piensa que la asistente digital Alexa de Amazon prontamente pueda generar trasferencias bancarias y no olvidemos al bitcoin o la versión chilena chaucha que están causando sensación entre los inversionistas más jóvenes.
Y no podemos obviar que estos usuarios, consumidores y clientes cada vez más exigentes, también trabajan y están haciendo cambiar a las organizaciones desde adentro. No sólo porque hay que ser ágiles para responder a los cambios externos, sino porque mis colaboradores son también digitales, millennials y piden transparencia y nuevas formas de ser empresa, apuntando a un clima laboral grato, flexibilidad horaria y nuevos beneficios.
En una charla que dicté para estudiantes de posgrado sobre comunicación interna y generaciones, una asistente, representante de la generación X, manifestó su molestia por esta generación mimada (millennials) que todo quieren. “Nosotros queremos lo mismo que ellos, ¿porque a ellos hay que cumplirles’”. Y aquí viene nuevamente la correlación de poder. Porque los Y lo exigen, sin hacer grandes atisbos, si no con decisiones claras: se van si no les gusta. He ahí la diferencia con las otras generaciones cuya necesidad de estabilidad (formaron familia tempranamente) es muy distinta. Nos dice Byung Chul Han: “…hay que tener en cuenta la múltiple dialéctica del poder. El modelo de poder jerárquico, según el cual el poder se irradia simplemente de arriba hacia abajo, no es dialéctico. Cuanto más poder tenga un soberano, tanto más requerirá, por ejemplo, del consejo y de la colaboración de los subordinados”.[2]
Pero no son solo cambios generacionales son los que impactan internamente. La diversidad en general está marcando una nueva forma de ser organización. Inclusión de más mujeres en ámbitos de decisión, diversidad sexual, discapacidad, etnias y nacionalidades distintas. Somos reflejo del mundo global, eso es innegable.
Todos estas condicionantes exigen organizaciones más innovadoras que son capaces de adelantarse y de renovarse rápidamente, incluso de cambiar el rumbo. Todo es agilidad. Y para poder innovar necesitamos generar una nueva cultura interna, con la posibilidad y permiso para equivocarse. Nada sencillo en las organizaciones tradicionales, en donde errar es causal de despido.
¿Y qué tiene que ver esto con comunicación interna?: ¡Todo!
Generar una cultura propicia para la transformación y dar respuesta a estas necesidades organizacionales (y ahora ya!) no es algo trivial. El compromiso de los colaboradores en estos procesos es clave y para ello debemos comunicar efectivamente y con participación.
Gestionar el cambio requiere además del activo liderazgo de la alta dirección y de las distintas jefaturas de la organización. Su adhesión y acción concreta genera coherencia e impulsa el cambio.
Generar una transformación en una empresa es una tarea de largo aliento. La estrategia que la organización ha definido debe ser la base de una estrategia comunicacional que se haga cargo de los impactos de cambio según audiencia, minimizando éstos y convirtiéndolos en una oportunidad.
La resistencia a la pérdida que genera el cambio es algo inevitable y la única forma de generar transformaciones efectivas es que el relato organizacional incluya a todos, genere participación y sea coherente con la cultura y la estrategia de la empresa.
Las personas se subirán a este proceso si se sienten consideradas y si entiende el porqué del cambio; y – sobre todo- si ven a los jefes trabajando coherentemente por el proceso.
Por ello la estrategia de comunicación se debe crear con las personas. Debe cocrearse e iterarse con las audiencias para probar y ratificar que sea efectiva. Recordemos que la correlación de fuerzas ha cambiado y los “públicos” internos, empoderados y críticos, no son meros receptores de comunicación, son actores con poder definido.
Lo que no podemos hacer, de ninguna manera, es vivir un cambio organizacional sin una estrategia y plan comunicacional. Es como comenzar un viaje con la nave averiada.
Seguimos comunicados,
Susana Cáceres G.
Socia Directora
[1] Sobre el poder. Byun Chul Han. Editorial Herder, España, 2016. Pag. 11.
[2] Sobre el poder. Byun Chul Han. Editorial Herder, España, 2016. Pag. 17.
La Comunicación Interna crece, pero hay que persistir
Si bien la Comunicación Interna crece en América Latina, aún es vista como un gasto y no como una inversión, por muchas organizaciones y empresas.
Tenemos numerosas empresas que no tienen área, ni presupuesto, ni gestión en Comunicación Interna; mucho menos una estrategia y un plan definido. Sin embargo, veo como cada día hay más instituciones preocupadas por comunicar más y, sobre todo, mejor.
Es un camino lento esta construcción de equipos y comunicadores que “prediquen” sobre el rol estratégico de las comunicaciones internas; generando un aporte a las organizaciones y a las personas.
En este camino, debemos persistir quienes creemos en el valor que la comunicación interna agrega a las instituciones, que cada vez requieren más apoyo para consolidar su cultura, generar compromiso, comunicar metas y su visión, gestionar cambios o acentuar su clima laboral.
Las comunicaciones internas están en cada desafío de la organización y para ello debe ser una competencia clara de los líderes, en su rol de conducción y acompañamiento.
Sabemos que la tarea no es fácil, y que si bien se reconoce a necesidad de contar con una estrategia de comunicación interna, aún las organizaciones no cuentan con presupuesto ni con todo el apoyo de la Alta Dirección, que se requiere.
Pero debemos seguir trabajando, generando espacios para compartir buenas prácticas y conversar como el Team DialogusCI, que cada jueves en la noche se reúne a tuitear sobre Comunicación Interna; o la organización de Encuentros y Foros, como el Primer Foro Latinoamericano de CI que se realizará en agosto en Uruguay.
En toda Latinoamérica hay especialistas levantando la bandera de la comunicación interna. Sigamos haciéndola flamear.
Seguimos comunicados,
Susana Cáceres G,
Socia Directora
¿La Comunicación Interna está preparada para el año de la Innovación?
Uno de los objetivos de la Comunicación Interna es la promoción de la Innovación. Es un aspecto fundamental en las organizaciones actuales, que requieren adaptarse cada vez más rápido a los cambios en el entorno y ganarle a la competencia.
Por otro lado, la comunicación interna debiera promover la innovación en distintos colaboradores de las organizaciones, quienes desde sus diferentes roles pueden generar creatividad y nuevas ideas en una organización.
El año 2013 ha sido denominado como el Año de la Innovación en Chile. Este contexto país es un excelente marco para darle a la creatividad y a la innovación el lugar que se merece en nuestras organizaciones.
Es una tarea que Comunicaciones Internas debe estar dispuesta a desarrollar de manera excelente. Un buen plan de innovación requiere de un mejor plan de comunicación interna. Requiere del compromiso de los colaboradores y de la Dirección; para ello es fundamental que los colaboradores de la organización CONOZCAN, CREAN Y QUIERAN generar nuevas ideas y nuevas formas de hacer las cosas. Lee el resto de esta entrada
Se va un año de cambios y desafíos, que se agradecen…
Este año comencé una nueva etapa en mi vida profesional, fundando Internal. Aunque ya había vivido la independencia y el emprendimiento, siento que esta nueva aventura tiene muchas diferencias a lo que había realizado años antes.
Los escenarios son distintos; y este contexto también cambia día a día y nos pone nuevos desafíos y pruebas. Hoy las redes sociales son parte de nuestra vida personal, profesional y empresarial de manera indiscutida. Por otra parte, las organizaciones cada vez más se dan cuenta del rol de las comunicaciones internas y de los empleados alineados en el cumplimiento de sus metas. Además el mundo está turbulento, desde lo económico y hasta la indignación. El cambio, no queda duda, es lo más claro hoy… y yo cambié…
Este 2011 -que se aleja- decidí comenzar a dedicarme a la consultoría de la disciplina que me apasiona y en el que he trabajado la mayor parte de mi vida profesional: las comunicaciones internas. Así, renuncié a una gran empresa, en la cual pude desarrollar grandes proyectos e interesantes campañas, en el ámbito de las audiencias internas. Renuncié a Nestlé en agosto, ante la expectación y duda de muchos amigos y conocidos… ¿Cómo renuncias a Nestlé?, me decían… es difícil transmitir la necesidad de cambio y de crecimiento en otros ambientes y fronteras, que era lo que me impulsaba. Se veía que dejaba una gran estabilidad por la incertidumbre… Y puede que así haya sido, pero el impulso que te da esa adrenalina, vale la pena!!!
Como ese cambio no fue suficiente, decidí además vender mi casa en la tranquila y tradicional Villa Macul, para irme a un departamento antiguo en el Barrio Yungay, en Santiago Antiguo. Otro gran cambio y vaya que ha sido positivo! Mis hijos están felices y yo también!
En agosto participé en el Primer Encuentro de Comunicaciones Internas en Uruguay, compartiendo la experiencia sobre sistematización de comunicación en cascada o Team Briefing.
