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Comunicación Interna en tiempos de COVID-19

shutterstock_1624415920Estamos viviendo situaciones extraordinarias y en este escenario necesitamos respuestas extraordinarias, desde los distintos ámbitos de nuestra vida personal y laboral.

La comunicación hoy es clave y requerimos acciones concretas, ágiles y responsables para salir adelante y entender el mundo que viene, que a todas luces nunca volverá a ser la “normalidad” que conocíamos.

Transparencia y mesura informativa

Como comunicadores, estamos llamados a ser un puente de información clara y transparente en tiempos de incertidumbre. No tendremos todas las respuestas, pero en cada organización debemos ser capaces de comunicar las decisiones, cambios de procesos y urgencias que vamos vislumbrando.

Compartir las buenas prácticas entre equipos y entre organización también es crucial. Estamos en tiempos de colaboración, y si bien el COVID-19 nos obliga a estar separados, debemos estar más unidos que nunca, para compartir formas de trabajo en equipo, mejores prácticas en prevención, oportunidades del teletrabajo o dificultades que hemos tenido.

Yuval Noah Harari, en su entrevista en el Diario El País de España señala que “la mejor defensa contra los patógenos es la información. Y vaya que necesitamos estar informados, pero no infoxicados.

La gran ventaja de los humanos sobre los virus es la capacidad de intercambiar información. Un coronavirus en Corea y un coronavirus en España no pueden intercambiar consejos sobre cómo infectar a los humanos. Pero Corea puede enseñar a España lecciones valiosas. Incluso el aislamiento requiere información.[1]

El autor de “Homo Sapiens” también señala que hay muy poca cooperación internacional y que tenemos falta de liderazgo mundial.

Liderazgo comunicacional en crisis

Si ya en situaciones normales ejercer el liderazgo no es nada sencillo, imaginemos el ejercicio del liderazgo en situación de crisis, con equipos en sus casas y trabajando virtualmente.

Es todo un desafío, pero no es imposible de lograr.

Cuando no trabajamos cara a cara, el líder debe ser mucho más directo y claro en lo que espera del otro. Perdemos el impacto de la comunicación no verbal y, como no decirlo, también perdemos el impacto de un abrazo o de una palmada en la espalda. Hoy estas acciones en lugar de ayudarnos a sentirnos acogidos, nos generan miedo.

En tiempos de crisis el equipo espera más certezas y menos dudas. Pero seamos sinceros, en situaciones complejas, no siempre podemos dar certidumbres.

Para ayudar en estas instancias, recomiendo al líder:

  • Alinearse a la comunicación oficial de la organización. Levantar todas las dudas posibles, hasta quedar claro del porqué y cómo se han tomado las decisiones. No siempre estaremos de acuerdo, pero comprender el contexto de la toma de decisiones nos ayudará a alinearnos y dar una mirada común en la institución.
  • Comunicar al equipo lo que se solicite, por vías digitales, video llamadas, mail, etc.
  • Resolver dudas por todos los medios. Levantar aquellas en que no se tenga respuesta.
  • Conocer a cabalidad los protocolos de acción de prevención, en caso de contagio, contacto estrecho, cuarentenas, etc.
  • Levantar rápidamente situaciones complejas que se puedan generar en el equipo o rumores que puedan afectar clima o conducir a una crisis reputacional.
  • Contener al equipo, acogiendo en cada reunión situaciones críticas familiares. Entender que trabajando desde casa las condiciones cambian.
  • Generar compromiso. Las metas organizacionales siguen y la posibilidad de teletrabajar hoy es una oportunidad que no todos los trabajadores tienen. Pongamos foco en los temas relevantes y en las posibilidades de cumplir tareas, enfrentando estos nuevos escenarios.
  • Levanta tus dudas y tus problemáticas a tu jefe o pares. Como líder también necesitas apoyo y contención.

shutterstock_1504655945Comunicación y teletrabajo

Hoy la tecnología nos ayuda (a quienes tenemos roles administrativos y profesionales) a trabajar a distancia. Sin embargo, hasta ayer lo hacíamos de manera desregulada, ya que no teníamos ley de teletrabajo.

Desde el estallido social en Chile, muchas empresas reticentes al home office se dieron cuenta que era la mejor manera de seguir con la continuidad operacional en tiempos de convulsionados. Hoy, con la crisis sanitaria volvemos a trabajar desde casa, ya más preparados.

No podemos perder la comunicación con los equipos que trabajan desde casa. Aprovechemos los videos, mails, redes sociales internas y las plataformas (Zoom, Teams, Slack, Meet, Hangout, Whatsapp, etc.) para entregar información periódica a los equipos.

Las personas están sobre informadas a través de redes sociales, tratemos de ser claros y concisos con ellos, sin generar alertas innecesarias ni falsas expectativas. Aquí, menos es más, pero la periodicidad es clave, porque no veo a mi equipo y ellos necesitan continuidad.

También es importante respetar los horarios laborales y evitar enviar mensajes fuera de la jornada establecida. En esta situación donde se nos mezcla el trabajo con la vida personal, es sumamente importante cuidar los espacios.

Big Data y Small Data

La gestión de la información y la geolocalización de los contagiados hoy es crucial a nivel internacional. De hecho, Byung Chul Han, filósofo coreano y profesor de la Universidad de Berlín, señala que China está siendo exitoso en controlar el avance del virus gracias al control de la información digital de los ciudadanos. Obviamente, perdiendo libertad y derecho a la privacidad, con todo lo complejo que ello implica.

Se podría decir que en Asia las epidemias no las combaten solo los virólogos y epidemiólogos, sino sobre todo también los informáticos y los especialistas en macrodatos. Un cambio de paradigma del que Europa todavía no se ha enterado. Los apologetas de la vigilancia digital proclamarían que el big data salva vidas humanas”, señala el filósofo y agrega “La conciencia crítica ante la vigilancia digital es en Asia prácticamente inexistente. Apenas se habla ya de protección de datos, incluso en estados liberales como Japón y Corea. Nadie se enoja por el frenesí de las autoridades para recopilar datos”.[2]

En este sentido, debiéramos preguntarnos cómo estamos manejando la información internamente en las organizaciones: cuántas personas en cuarentena tenemos, en qué centros de trabajo, cuántos contagiados, con quién ha tenido reuniones, cuáles son los turnos afectados, tomó el transporte de la empresa, etc. Sin perder confidencialidad de los datos de los trabajadores, pero poniendo énfasis en el bien común de la organización.

La información de nuestras instituciones, más pequeña que la global o small data, es hoy clave en nuestras empresas para limitar el contagio.

Debemos tomar medidas ágiles – claro- pero en base a información fidedigna y actualizada, tanto interna como del contexto: industria, gobierno, municipios, etc.

Especialistas en comunicación, tenemos una gran y relevante labor hoy. No bajemos los brazos y sigamos trabajando por comunicar bien, a tiempo y verazmente dentro y fuera de nuestros lugares de trabajo.

¡Este virus lo paramos entre todos!

 

Susana Cáceres G.

Socia Directora

http://www.internal.cl

 

 

[1] https://elpais.com/cultura/2020-03-21/yuval-noah-harari-la-mejor-defensa-contra-los-patogenos-es-la-informacion.html

 

[2] https://elpais.com/ideas/2020-03-21/la-emergencia-viral-y-el-mundo-de-manana-byung-chul-han-el-filosofo-surcoreano-que-piensa-desde-berlin.html?outputType=amp&__twitter_impression=true

 

¿Qué tiene que decir la Comunicación Interna sobre esta crisis en Chile?

Somos comunicadores que trabajan para los trabajadores de nuestros clientes y, en ese sentido, en este momento crítico tenemos la responsabilidad de comunicar oportunamente y apoyar a las empresas en la comunicación de sus acciones y medidas, con foco en el cuidado y preocupación por las personas.

Toda empresa o institución debe tener (previo a cualquier crisis) su Protocolo y Comité de Crisis. Es clave ponerlo de inmediato en funcionamiento y regirse por sus lineamientos.

 

En tiempos de crisis es clave comunicar. Si no hablamos, alguien hablará por nosotros. Y, ¿qué están comunicando las empresas hoy?

1.- Chile está enfrentando una situación compleja. No podemos abstraernos de esto y es clave que en primer lugar la comunicación interna se haga cargo de la seguridad de los trabajadores. Flexibilidad horaria, trabajo remoto, transporte especial, en casos que aplique. Es decir, comunicar todas las medidas que se está tomando, con focos claros y plazos definidos.

Nuestros colaboradores tienen que saber que son lo más relevante y que lo primero es su seguridad. Por supuesto, es clave ser coherentes entre lo que se dice y se hace como organización.

2.- Líderes comprometidos. Los líderes son comunicadores siempre (tomen o no su rol) y en situaciones de crisis deben estar alineados con la visión organizacional de crisis de la organización y comunicando efectivamente a sus equipos. Son quienes tienen más credibilidad organizacional y están más cerca de las personas.

3.- Recursos Humanos. El área de personas debe estar atento al estado de las personas a lo largo del país y ser garante de las comunicaciones institucionales, para dar tranquilidad a los equipos y proporcionar la información y seguridad requerida por ellos.

4.- Continuidad Operacional. Las empresas requieren seguir operando; son relevantes en la situación futura del país. Por eso, comunicar las medidas de seguridad para resguardar los centros de trabajo y conocer claramente cómo funcionarán, es fundamental.

5.- Comité de crisis. En tiempos de crisis las noticias están en desarrollo, por eso el Comité de crisis (que debe estar en funcionamiento) debe tener entre sus integrantes al encargado de Comunicación Interna, para estar alineados entre lo que decimos dentro y fuera de la organización; y actuar ágilmente.

 

¿Y cuál es la mirada de futuro?

Chile no será el mismo. Y nuestras empresas tienen que mirar al futuro. Naciones Unidas definió el 25 de septiembre de 2015 un conjunto de objetivos globales para erradicar la pobreza, proteger el planeta y asegurar la prosperidad para todoscomo parte de una nueva agenda de desarrollo sostenible. ¿Qué estamos haciendo desde las empresas en este sentido?

09-09-S-SDG-PosterReflexionemos y desarrollemos acciones que apunten a un desarrollo igualitario, tal como lo pide el objetivo 10: Reducción de las desigualdades.

La comunicación interna también es acción, humanidad, sustentabilidad y, por sobre todo, preocupación por nuestras personas.

 

Seguimos comunicados,

 

Susana Cáceres G.

Socia Directora

Internal

 

¿Cómo afecta el Proyecto de Ley de Protección de Datos Personales a la comunicación interna?

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Se espera que este año se apruebe la ley que regula la protección de datos personales y para la cual – desde las áreas de comunicaciones internas – debemos estar preparados.

 

Hoy nuestros datos están en todas partes. Cada vez que hacemos una compra por Internet, entramos al banco desde nuestro celular o publicamos algún comentario en una red social, nuestra información va quedando en manos de terceros.

De alguna manera lo sabemos, pero no necesariamente estamos al tanto de las consecuencias ni sabemos cómo protegernos.

Actualmente en Chile se tramita un proyecto de ley para regular este tipo de situaciones, que puede quedar aprobado este año y que pretende tener una legislación más fuerte al respecto, además de crear la Agencia de Protección de Datos Personales.

¿Cómo impacta esto a la comunicación interna?

Con la transformación digital, nuestros medios se están modernizando. Usamos redes sociales, aplicaciones, sistemas de envío de mailing con trazabilidad y big data e intranets con analitics. Todo esto es fantástico para nuestra medición interna, efectividad y espacios de comunicación colaborativa. Sin embargo, en este contexto ¿cómo nos puede impactar la futura ley?

Debemos tener claro qué tipo de información tenemos de nuestros colaboradores, cómo la utilizamos y cuáles son las medidas de seguridad para resguardar esos datos. Prepararnos es clave.

 

Otro tema relevante es si necesitamos su consentimiento para utilizar sus datos o si una relación contractual garantizará la autorización expresa; este será un tema por considerar para nuestras acciones comunicacionales.

 

Seamos proactivos y adelantémonos, preparándonos con nuestras áreas de TI y Legal para dar cumplimiento a las normativas que vienen, resguardar la seguridad de los datos de nuestros colaboradores y empresa, y seguir siendo efectivos en la comunicación bidireccional que debemos lograr.

 

Sigamos comunicados,

 

Susana Cáceres G.

Socia Directora

www.internal.cl

 

Crisis y Comunicación Interna

Cuando hablamos de Crisis, lo primero que se nos viene a la cabeza es la imagen externa de la organización. Y eso está muy bien. Es una etapa en que la reputación de la organización -aquélla en que hemos trabajado durante mucho tiempo- se ve amenazada por un desprestigio, dada una situación adversa que pone en peligro el quehacer institucional.

El stock de confianza que hemos ido construyendo en nuestra relación con los stakeholders (o, más bien, que debiéramos haber construido… ya que he visto que no siempre es así) se ve mermado. Si el stock de confianza es sólido, nuestra imagen y reputación resistirá bien ante la crisis. Si el stock es deficiente, el riesgo es mayor.

¿Y el público interno?

Pero hay un stakeholder que muchas veces no es muy analizado ni tomado en cuenta, antes, durante y después de una situación de crisis: los trabajadores de la empresa u organización. Lee el resto de esta entrada