Medir nuestra gestión en comunicación interna es una de las deudas que tenemos aquellos que trabajamos en esta joven disciplina.

Cuando realicé el curso de certificación en el ROI Institute, me dijeron que, si ya era difícil medir acciones intangibles de Recursos Humanos, la Comunicación Interna resultaba ser el intangible del intangible.

Difícil tarea. ¡Y, sin embargo, se logró!

Medir es clave en todas las acciones que realizamos en las organizaciones. “Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide, no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre”. Esta cita del físico y matemático británico William Thomson[1], ha inspirado muchos textos sobre la necesidad de medir para seguir mejorando. Y, claramente, si no podemos medir nuestros resultados, ¿cómo podremos ponernos objetivos y cómo podremos medir logros o impactos?

Los que han trabajado en el mundo corporativo se han encontrado con muchos indicadores de gestión o KPIs (Key Performance Indicator) que comprender, como el EBITDA, la tasa de accidentabilidad, tasa de rotación de personal, tasa de crecimiento de mercado, índice de satisfacción de clientes o NPS (Net promoter Score), y un gran etcétera.

Lo nuevo es entregar evidencia de resultados o logros en Comunicación Interna; y más relevante aún saber si las acciones de comunicación interna son capaces de impactar algunos de los indicadores de negocio, como los descritos en el párrafo anterior.

¿Qué tipos de indicadores debiéramos mirar en Comunicación Interna?

Indicadores de gestión o actividad: son los más básicos y se refieren solo a saber si cumplimos o no con una tarea programada, como enviar 3 mailings sobre autocuidado; o generar una campaña de clima laboral. Es decir, solo “medimos” si realizamos una tarea y no si ésta fue o no efectiva.

Indicadores de comportamiento o logro: estos indicadores ya van a medir alguna efectividad de nuestras tácticas o acciones, por ejemplo, número de personas que contestaron una encuesta de clima, tras nuestras acciones comunicacionales o campaña interna; o cuántas personas asisten a un streaming tras en envío de una invitación. Es decir, estamos midiendo si generamos un “impacto” con nuestra gestión.

Indicadores de negocio: aquí podemos medir si estamos moviendo un KPI organizacional, es decir, si con nuestra estrategia, plan o campaña comunicacional somos capaces de impactar un objetivo estratégico de la compañía. Por ejemplo, si impactamos en la disminución de la rotación de personal; o si con una campaña interna podemos aportar a subir ventas o a mejorar la fidelización de los clientes. Claramente son palabras mayores, pero ¡podemos hacerlo!

Preguntémonos siempre antes de nuestras acciones comunicacionales, para qué estamos haciendo esto, qué objetivo tenemos y a qué objetivo organizacional podríamos aportar.

Seguimos comunicados,

Susana M. Cáceres G.

Socia Directora

www.internal.cl

[1] William Thomson (Belfast, 1824 – Netherhall, 1907). Físico y matemático británico también conocido como lord Kelvin, título nobiliario que le fue otorgado en reconocimiento a sus estudios e invenciones. Aunque fueron numerosas y notables sus contribuciones a la física (y en particular a la termodinámica), es especialmente recordado como el creador de la escala termométrica que lleva su nombre (Escala de Kelvin).