Como cada año, este 2020 realizamos la Encuesta de Comunicación Interna de Chile, ECIC, la cual por primera vez la hicimos en conjunto con Perú, gracias a la colaboración de Apoyo Comunicación.

Además, en abril recién pasado levantamos las mayores problemáticas que las organizaciones estaban viviendo a través de una Encuesta sobre CI en tiempos de Pandemia en Chile.

Ambos estudios nos permiten mirar – sobre todo a la luz de la crisis sanitaria – cuáles son los aspectos clave que debemos potenciar hoy, para apoyar a personas y a organizaciones minimizar incertidumbre, cuidarnos y seguir cumpliendo metas.

Desde el 2012, hemos venido realizando la Encuesta de Comunicaciones Internas de Chile, que ha ayudado a los  comunicadores a identificar buenas prácticas, conocer tendencias y plantear prioridades corporativas.

Cada año vemos una mayor mirada estratégica de la disciplina, aunque aún nos falta validarnos más, pasando de lo operativo a estar sentado en la mesa de las decisiones o en los comités de crisis.

Este año los hallazgos nos ayudan a mirar qué potenciar y en qué estamos al debe, pensando en la gran necesidad de comunicación interna en equipos que están teletrabajando, o en terreno con situaciones de extremo cuidado sanitario.

Informar, escuchar, agradecer, contener y motivar es clave en la actual realidad mundial. Y la comunicación interna debe estar a la altura.

Encuesta Comunicación Interna Chile – Perú 2020

Uno de los hallazgos clave en la encuesta de este año, es el impacto de los jefes en la comunicación con los trabajadores, tanto para recibir información como para la comunicación ascendente. De hecho, los participantes señalan a la Jefatura y las Reuniones de Área, como los principalea medios para expresar sus opiniones.

El desafío sigue siendo que nuestros líderes asuman su rol comunicador, partiendo por el Rol del CEO o Gerente Geneal, que en la Encuesta nos aparece en alza, aunque sólo el 33% de los participanes de Chile dice que el CEO está “siempre muy interesado y es vocero de los temas principales”. El 34% señala que “Solo se involucra en temas puntuales, pero siempre muy preparado”. Es este modelo a seguir el principal ejemplo para el resto de los jefes, por eso tenemos que seguir trabajando en su formación y preparación como comunicadores.

Por otro lado, la encuesta nos releva la importancia de la comunicación digital. Claramente el contexto actual está empujando a la organizaciones hacia la transformación, y es un buen antecedente para que la comunicación interna se digitalice, poniendo foco en la comunicación a personas sin acceso de correo electrónico y/o computador. En este sentido el uso de Apps y redes sociales sigue en ascenso, tanto en Chile como en Perú. A esto se suma, la necesidad de la comunicación bidireccional, en que debemos trabajar aún más, especialmente en momentos de crisis. Solo el 54% de los participantes señalaron tener canales de comunicación bidireccional.

 Otro tema en que estamos avanzando y debemos potenciar, es la medición de la efectividad en comunicación interna. El 42% de los participantes de Chile dijeron contar con herramientas de medición, en donde destacan los sistemas de email marketing, encuestas y diagnósticos de comunicación interna. Estamos al debe en la medición de indicadores de impacto (del negocio) y retorno sobre la inversión (ROI).

Encuesta Comunicación Interna y Covid-19

Entre el 23 y el 30 de abril de 2020, en medio de la crisis sanitaria, realizamos una encuesta para preguntarle a los comunicadores cuáles eran los mayores dolores que estaban viviendo con las necesidades comunicacionales de la pandemia.

Entre los hallazgos más significativos aparecieron:

• Falta de Compromiso de los íderes para comunicar a sus equipos. Este es un tema clave siempre en comunicaciones internas, pero en crisis se intensifica la necesidad de tener líderes comprometidos y preparados para comunicar. En los puntos que siguen, veremos que este rol es cada vez más clave.
• Dificultad para comunicar a trabajadores sin acceso a computador. ¿Cuánto nos falta por lograr digitalizar a todas las audiencias, especialmente a aquellas con roles operativos, en trabajo en terreno y turnos, sobre todo en momentos  en que la distancia social lo hace más necesario y urgente? Aquí es clave el rol del líder para comunicar a sus equipos y comenzar a digitalizar a nuestras personas de las diferentes áreas, con medios que puedan utilizar, como pantallas digitales, redes sociales o apps en el celular.
• Falta de comunicación bidireccional. La escucha es una deuda de la comunicación interna. Y en crisis se requiere aún más entender qué pasa con nuestros colaboradores, qué necesitan y qué dudas hay en los equipos. Nuevamente aquí el rol del líder es clave, partiendo por el CEO.
• Faltan acciones que refuercen la empatía y la contención hacia los colaboradores. Aquí requerimos contención desde los líderes, campañas de endomarketing de agradecimiento, comunicación clara y transparente para aplacar la incertidumbre y talleres participativos.
• Faltan acciones que fomenten el compromiso de los colaboradores. Igual al punto anterior, incorporando la escucha activa a todos los niveles.
• No sé cómo priorizar las acciones según las necesidades reales de los colaboradores. Nuevamente, para priorizar, necesitamos escuchar; necesitamos comunicación bidireccional.
• No existe un comité de crisis en mi organización o el área de comunicación interna no es parte de él. Tema crítico hoy y muy compartido por diversas organizaciones. Debe haber un comité que evalúe el contexto, con asesoría de comunicaciones, para poder tomar decisiones ágiles dentro de la incertidumbre que vamos manejando.

Esperamos que los hallazgos de ambas encuestas contribuyan a ser más efectivos en la comunicación de información crítica en las  organizaciones de nuestros países y de Latinoamérica, ya que la comunicación interna hoy es más clave que nunca.

Nuestro rol como comunicadores debe estar al servicio de las personas, de su cuidado -hoy especialmente-y de la sustentabilidad de organizaciones que se están viendo golpeadas por una crisis sanitaria sin precedentes.

Las organizaciones cumplen metas gracias a las personas. Esas personas mejor comunicadas en tiempos de crisis se mantendrán unidas, pese a la distancia, y seguirán construyendo organizaciones extraordinarias, resilientes y capaces de aportar a un país que hoy lo requiere más que nunca.

Puedes acceder a ambos estudios completos en https://www.internal.cl/estudios/

Seguimos comunicados,

Susana Cáceres G.

Socia Directora

www.internal.cl