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6 Aprendizajes de Comunicación Interna que nos deja el 2022
El 2022 ha sido definitivamente un año híbrido. No solo hablando desde la nueva modalidad mixta de trabajo presencial y virtual, sino que también un año híbrido de pandemia: con mascarillas/sin mascarillas, con aforos/sin aforos, con test pcr/sin test pcr, etc.
Además, ha sido un año de inflación mundial desatada y una etapa definida como antesala de una posible recesión mundial. Vemos a las organizaciones preparándose para este escenario, ajustando presupuestos y definiendo nuevas estrategias.
Estamos claramente en periodo de cambio e incertidumbre. Y lo más probable es que esto no se modifique en el corto plazo.
Con este contexto, ¿qué hemos aprendido sobre la comunicación interna en este año, con vistas al año que viene?
- Comunicar el cambio. El cambio es parte de las organizaciones. No conozco ninguna organización que no se esté repensando. Desde un pequeño cambio de proceso, hasta una transformación general.
La comunicación interna es y será clave en la gestión del cambio. Este año hemos reforzado que sin comunicación no hay transformación; no significa que sólo con comunicación gestionemos el cambio, si no que para que las organizaciones conozcan, crean y quieran el cambio el rol de la comunicación interna debe ser relevado y debemos estar en las mesas o comités de cambio, aportando -desde la estrategia- a una nueva mirada organizacional, cambio cultural y/o transformación.
Aprendizaje: necesidad de formarnos en gestión del cambio y en transformación digital, generando un cambio en la manera de hacer las cosas desde la gestión comunicación, para poder acompañar procesos complejos y desafiantes.
- Estrategia y comunicación interna. Este es un aspecto que cada vez está más desarrollado: la conexión entre la gestión de la comunicación interna y la estrategia institucional. Esto no significa que estemos al 100%, pero vamos avanzando en realmente aportar valor a la estrategia y creo que durante los años de pandemia y el 2022 hemos podido visibilizar que no solo hacemos medios, sino que tenemos visión del negocio y aportamos al propósito.
Aprendizaje: entender objetivos estratégicos de la empresa y generar medición para saber cómo aportamos a ellos.
- El liderazgo cambió y seguirá cambiando. Los y las líderes han estado más desafiados que nunca en estos años; claramente necesitamos un liderazgo distinto, que maneje la complejidad de la vida híbrida y del mundo profesional en el que estamos viviendo. Un liderazgo cercano, emocional, con dudas y errores, sin todas las respuestas; un estilo de liderazgo más facilitador que héroe.
Aprendizaje: escuchar a los y las líderes (sus dolores organizacionales y profesionales) y entregarles cada vez más herramientas comunicacionales para desarrollar su labor en un entorno complejo y con equipos en modo híbrido.
- Teletrabajo, modelo híbrido o presencialidad. Como ya comenté, estamos en un mundo híbrido y esto seguirá siendo así. Si bien, muchas organizaciones han estado abogando este 2022 por volver a la presencialidad (incluso algunas al 100%), seguiremos utilizando la opción remota y la mezcla de opciones, gracias a la tecnología.
Aprendizaje: nuevas necesidades de medios y de formas de comunicar, sin invadir el espacio personal de nuestros colaboradores en sus hogares. Dar opción para que la comunicación fluya de manera efectiva para todos los roles, tipos de trabajo y generaciones.
- Propuesta de valor (PVE), atracción y fidelización de talentos. La gran renuncia nos golpeó a todos. Este aspecto que nos mostró la necesidad de visibilizar la propuesta de valor a las personas de organizaciones y empresas de manera efectiva, yendo más allá de los beneficios (porque es mucho más) y conectando con un propósito potente.
Aprendizaje: relato inspiracional de PVE, conectado con la realidad organizacional y con su propósito, y coherente interna y externamente (marca empleadora). Con foco en lo emocional, sobre todo pensando en las nuevas generaciones (millennials y centennials).
- Comunicación con enfoque de género. Desde el 1 de noviembre, por ley, las empresas de Chile de más de 100 trabajadores tienen la obligación de contar con un Gestor de Diversidad e Inclusión. Esto es un paso relevante, pero no lo es todo en materia de trabajo de diversidad en las organizaciones. Y sabemos que la necesidad y cambio de perspectiva seguirá avanzando (¡y lo aplaudo!), por ello la comunicación interna tiene que ser un habilitador de los procesos de cambio en la forma de comunicar en nuestras organizaciones, con un lenguaje y visualidad más inclusivos y sin sesgos.
Aprendizaje: generar formación y políticas o procedimientos de comunicación con enfoque de género, diversidad e inclusión.
Que tengan unas hermosas fiestas de fin de año y que el 2023 venga más y mejor comunicado!
Susana Cáceres G.
Socia Directora
El lado humano del cambio
Todo cambio tiene dos dimensiones: el ámbito técnico y el ámbito humano.
Y para que los procesos de cambio sean exitosos necesitamos gestionar el lado humano de esa transformación.
Resistirnos a la pérdida que implica un cambio es absolutamente normal, y nos sucede en todos los ámbitos de la vida. OJO: no hablo de resistencia al cambio… porque no nos resistimos al cambio necesariamente, si no a lo que implica ese proceso: dejar de hacer algo que hacíamos para aprender algo nuevo, salir de la zona de comodidad, desaprender rutinas, mutar nuestra manera de pensar… todo ello significa perder algo. A eso nos resistimos.
Todos estos elementos de impacto se encuentran en el lado humano del cambio y es lo que mueve la aguja cuando tenemos que hablar de procesos exitosos de transformación:
“El 75% de los fracasos de los cambios está relacionada con la poca atención prestada a la gestión del cambio, es decir, el cuidado de las personas y su complejidad. Tan solo un 9% de las empresas autoevalúan como excelente el éxito de sus iniciativas de cambio.
“El 70% de los proyectos que se enfocan en una gestión de cambio eficaz alcanza el éxito, pero el 60% de los que no lo hacen, fracasan. La falta de patrocinio es otro gran motivo de fracaso, y el problema más recurrente es una pobre comunicación”.[1]
Sin embargo, seguimos viendo que muchos procesos de transformación (de distinto tipo) no están acompañados de comunicación y gestión del cambio. Aún no le damos tanta importancia al lado humano del cambio, como se le da al aspecto técnico.
Qué tenemos en el lado técnico del cambio:
Aquí se encuentra la gestión del proyecto como tal, desde la definición de la necesidad del negocio, hasta la implementación del sistema, modelo, cualquiera sea este. Está análisis del tiempo destinado, de los recursos, el costo y los seguimientos de avances. Está el ámbito racional y lógico de una implementación.
Qué tenemos en el lado humano del cambio:
Encontramos lo emocional de la decisión del cambio, lo inconsciente, los temores, los impactos a los protagonistas del cambio, las habilidades personales para hacer la transformación.
Nos encontramos con detractores del proceso (abiertos u ocultos), y también con promotores; y con percepciones, falta de comunicación y relato, necesidad de alineamiento, y poderes fácticos y políticos.
En el lado humano del cambio nos encontramos con todo aquello que no se dice y con todo aquello que se interpreta del proceso.
Esto puede significar el 90% del impacto de un proceso de este tipo. Por ello, ponerle atención al ámbito humano no solo es altamente necesario para el cuidado de las personas, sino que es vital también para la continuidad operacional. Es decir, gestionar el cambio es rentable, porque se juega el éxito o el fracaso de una implementación.
La comunicación interna es clave y estratégica en los procesos de cambio organizacional, para que este lado humano conozca, crea y quiera ser parte del cambio, comprendiendo el porqué de una decisión, desde una mirada inspiracional y emocional, sin perder la perspectiva racional del proceso.
De esta manera mitigamos los impactos del cambio, tanto para las personas como para la organización; fundamental en tiempos de cambio permanente y exponencial.
Seguimos comunicados,
Susana Cáceres G.
Socia Directora
[1] [1] Libro “Gerente del Cambio. La evolución necesaria para los líderes del siglo XXI”. Ramiro Ponce, Carlos Santiago, Carlos Andrade. Guatemala, 2020.
Comunicación Interna y Cambios Sociales
Estamos enfrentando un proceso de cambios complejos e intensos, no sólo a nivel empresarial, sino también a nivel social.
A nivel global, la pandemia trajo consigo grandes cambios en cómo nos relacionamos, modificando comportamientos a través de la tecnología, como el trabajo híbrido, el e-commerce; sin olvidar el fuerte impacto en la salud mental de los ciudadanos del mundo.
Por otro lado, en muchos países del mundo se han vivido, antes y durante (y seguramente también será después) de la pandemia, movimientos sociales que están reestructurando las correlaciones de poder político, alterando la estructura social tal como la conocíamos.
Estos movimientos están fuera y dentro de las organizaciones. Son parte de nuestro día a día, desde la noción de comunicación inter-externa, hasta el impacto en y desde nuestros trabajadores.
Un caso claro es el de Chile, en donde el estallido social del 2019 dio paso a la convención constitucional y a la propuesta de nueva constitución para el país, que impactará si o si en las organizaciones y en su forma de operar.
¿Cómo abordamos desde la comunicación interna este fenómeno de cambio social?
- Hacernos cargo de un nuevo lenguaje
Los cambios sociales nos empujan a mirar a la sociedad y a las personas que la conforman desde puntos de vista distintos y nuevos.
El lenguaje crea realidades y es vivo, como tal va cambiando y se adapta.
Desde esta perspectiva se ha dado paso de un lenguaje segregador a uno más inclusivo. Conceptos como vulnerabilidad, diversidad, identidad de género, discapacidad, dignidad, entre otros, han tomado nuevas connotaciones y un nuevo protagonismo.
El qué digo, cómo lo digo y la coherencia entre lo declarado y lo que decimos es cada vez más relevante, siempre conectado con el propósito organizacional.
- Empatía y compasión, para generar confianza
Por otro lado, en medio de cambios sociales y época de pandemia, muchas jefaturas se preguntaron por primera vez dónde vivían las personas de su equipo, para entender si tendrían locomoción disponible o deberían trabajar desde casa.
Escuchar a las personas de la organización se ha hecho cada vez más relevante y el rol de los comunicadores internos en este proceso debe ser relevante y presente.
En este sentido cuando hablamos de empatía nos referimos a sentir lo que el otro siente; cuando hablamos de compasión es ir un paso más allá, es empatizar y generar acciones para ayudar a resolver la situación que aqueja al otro.
Me tocó conocer una experiencia en una empresa productiva en Chile que en pleno estallido social y comienzo de pandemia generó conversaciones abiertas y francas con sus colaboradores para entender qué les estaba pasando, cómo vivían estos procesos y qué opinaban de los cambios sociales en curso. Empatizaron con sus trabajadores y lograron generan un plan social (mucho más que un plan de beneficios) para apoyarlos y dar herramientas, sin ser paternalistas.
Fue un trabajo hermoso, empático y compasivo, en el amplio espectro de la palabra.
Abrir canales de escucha genera cambios. Y en tiempos de evolución social, las organizaciones y las personas cambian y necesitan y exigen ser escuchadas.
- Apoyar la toma de decisiones organizacionales en el nuevo contexto
En el nuevo escenario que vivimos muchas leyes y normas van a modificarse. En Chile estamos en un proceso de generación de una nueva Constitución y ello viene aparejado de muchos cambios en el mundo laboral.
Como comunicadores debemos entender cómo estos van a impactar a nuestra empresa o institución y ser capaces de apoyar la toma de decisiones internas de manera proactiva y anticipada.
Por ejemplo:
- Proyecto de jornada laboral de 40 horas semanales.
- Desconexión digital y equilibrio vida personal y vida laboral.
- Modelos híbridos de trabajo.
- Cambios en la sindicalización: negociación colectiva universal (organizaciones públicas y privadas), organizaciones ramales o sectoriales, participación de trabajadores en las empresas.
- Reforma tributaria.
- Nueva constitución.
- Entre otros aspectos.
Estar informados y comprender el contexto de nuestras organizaciones es clave para asesorar bien a nuestros líderes.
- Preparar a los líderes para un nuevo entorno
El rol comunicador del líder (del que no me cansaré de hablar) nunca fue tan necesario como en los escenarios actuales. Cambios sociales, pandemia y nueva normalidad han generado la necesidad de líderes cercanos, empáticos, con foco en el propósito y con la capacidad de enfrentar un futuro incierto.
Desde el área de comunicación interna debemos mantener informados a nuestros líderes no sólo de la estrategia organizacional, sino también de aquellos aspectos del entorno que deben manejar como líderes globales e integrales.
Además, desarrollar su capacidad de escucha y comunicación efectiva es clave para que los equipos se sientan conectados, aún en la distancia tecnológica en que muchos están trabajando.
Los invito a revisar este post anterior sobre las características de un líder en tiempos de cambio: https://susanacaceres.com/2020/12/24/liderando-con-comunicacion-del-proyecto-oxigeno-de-google-al-lider-sapient-de-harvard/
- Cambio en el relato del propósito
Puede que los cambios no muevan nuestra guía o propósito, pero si puede ser necesario abordar la narrativa de este propósito de una manera distinta en el contexto de cambio social, ya sea porque el lenguaje ha cambiado, o porque las formas de comunicar y vivir el propósito necesitan modificarse.
El propósito es clave en el camino de la comunicación interna y debemos tenerlo abordado claramente para que nuestros mensajes estén alineados con éste y con los objetivos estratégicos.
Y siempre trabajar en pos de una coherencia entre lo que la organización declara y lo que hace.
Seguimos comunicados!!
Susana Cáceres G.
Socia Directora
Aquello que nos hace únicos como organización: enfrentando la gran renuncia
Estamos viviendo una ventana de tranquilidad en esta pandemia, que comenzó hace más de dos años.
Esta especie de tensa calma ha llevado a muchas organizaciones a vivir lo que en Europa han llamado “la gran renuncia”: un aumento exponencial de renuncias a los lugares de trabajo, dado principalmente por la disminución de la incertidumbre y la apertura a nuevas oportunidades.
Esto no es raro y en América Latina también lo estamos viviendo. Los trabajadores habían estado atentos al mercado en tiempos de pandemia, pero no se habían movido tanto, porque la estabilidad en medio de la crisis era muy relevante. Sin embargo, hoy la sensación de calma ha dado el espacio para aventurarse a nuevas opciones.
También se ha vivido un gran número de “arrepentidos” de dejar su trabajo. “En una encuesta de 2022 realizada por The Muse[1] a más de 2.500 trabajadores de Estados Unidos, el 72% dijo que su nuevo rol o su nueva empresa eran muy diferentes de lo que les habían hecho creer, y casi la mitad afirmó que, como resultado, intentaría recuperar su antiguo trabajo.”[2]
La gran pregunta es: ¿Cómo enfrentamos la gran renuncia?
La experiencia del trabajador o empleado es clave en este sentido. Buscar aquello que nos hace únicos como organización, que nos diferencia en términos de propuesta de valor al colaborador, es clave.
Pero no sólo tenemos que tenerlo; también hay que comunicarlo efectivamente.
¿Qué nos hace únicos?
Tal vez puede ser un plan de compensación y beneficios extraordinario; o una marca poderosa; o un ranking excelente en clima laboral. Cada organización debe buscar aquello que lo diferencia y comunicarlo efectivamente dentro y fuera de la organización.
Sin embargo, me avocaré a aquellos aspectos que las nuevas generaciones están valorando más y que buscan en sus posibles empleadores: una experiencia poderosa, pero verdadera al 100%.
- Conexiones emocionales y reales, con coherencia: para que un colaborador se conecte realmente con su organización, en primer lugar debe conocerla, entender su visión o propósito, ver la coherencia entre éste y el estilo de sus líderes, y en la forma de comunicar. Que se respire aquello que la organización declara. Que sea real aquello que la marca comunica externamente y que sea aquello con lo que me encuentro una vez que ingreso a trabajar a la empresa.
- No olvidemos que muchos de los arrepentidos de la gran renuncia, no encontraron lo que les prometieron en su nueva empresa.
- Compartir un propósito y cultura común: muy relacionado con el punto anterior, ya que los trabajadores buscan organizaciones con propósito, pero no que solo lo declaren, si no, que sean consecuentes con él. Y también debemos tener claro que no todos los candidatos compartirán este propósito; aceptemos que debemos buscar a quienes vayan en sintonía con nuestra cultura y valores.
- Relato común y coherente: comunicar aquello que nos diferencia es clave, pero no puede ser solo un discurso de marca empleadora o propuesta de valor al empleado. Tiene que ser transversal a nuestros diferentes stakeholders y debe ser coherente con nuestro estilo comunicacional y de liderazgo. Un relato no son solo palabras bonitas e inspiradoras que “enganchan a mis audiencias”, sino una épica que representa en lo que creemos y somos, y que nos ayuda a llegar a quienes queremos comprometer, interna y externamente.
Entonces, ¿qué hace realmente única a una organización? Decir y actuar en un mismo sentido. Declarar un propósito y vivirlo. Declarar atributos de marca empleadora y propuesta de valor al empleado, y que estos sean parte de la organización. Hablar de liderazgo y trabajar para tener un estilo único y cercano con las jefaturas.
Hacer las cosas bien y comunicarlas efectivamente, nos hace únicos.
Seguimos comunicados,
Susana M. Cáceres G.
Socia Directora
el blog de susana cáceres 