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Cascada de Comunicación Interna: el rol fundamental del Líder
En los últimos talleres de Gestión de la Comunicación Interna que he dictado, y en los diagnósticos que hemos realizado en nuestra Consultora, Internal, la problemática de la Comunicación en Cascada y la retroalimentación ha sido uno de los aspectos más consultados y relevados.
¿Cómo logramos que los líderes comuniquen?, ¿Cómo logramos que asuman su rol en la Comunicación Interna?, ¿Cómo hacemos que entiendan la importancia de comunicar en una organización?
Muchas veces he visto que los líderes y, en especial los que ocupan cargos de mandos medios, se quedan con la información y no la canalizan hacia sus colaboradores. Tampoco suben dudas, consultas o ideas de sus colaboradores hacia otras instancias organizacionales. Esto genera muchos problemas en la organización, que no se vislumbra hasta que tenemos una crisis de comunicación en ciernes:
- Poca confianza en la comunicación oficial: me entero por rumor en lugar que mi jefe me comunique.
- Falta de alineamiento organizacional: los colaboradores no saben por qué realizan sus tareas diarias ni cómo contribuyen éstas al cumplimiento de las metas organizacionales.
- Pérdida de liderazgo: un jefe que no comunica no potencia su liderazgo.
- Pérdida de innovación: todas las ideas que se puedan generar entre nuestros colaboradores no son canalizadas en forma ascendente en la organización, perdiendo valiosas propuestas y, muchas veces, ahorros sustantivos.
- Pérdida de credibilidad de los líderes: los colaboradores sienten que sus jefes no tienen capacidad de resolver sus problemas o dudas; al final se saltan al jefe y van al superior de éste.
- Retrabajo y mala gestión del conocimiento: las áreas a veces estás trabajando en los mismos proyectos y como esto no es canalizado a otras instancias, cada área trabaja a parte sin generar sinergia, gastando más dinero y demorándose más.
Y muchos otros problemas que podemos identificar en cada una de nuestras organizaciones.
Cómo resolverlo:
Una primera labor es del gerente general o presidente de la Compañía. La gestión de la comunicación interna requiere del compromiso y respaldo de la alta dirección. Con esta visión, los líderes y mandos medios asumirán que es un tema relevante y no un “cacho” que tengo que hacer, además de mi labor.
En la reunión gerencial o comité de gerencia debe declararse claramente que se debe bajar información a los equipos. Pero no sólo eso sino que también: qué comunicaremos, cuándo lo haremos, a quién, cuándo volverá el feedback; y –muy importante- por qué lo haremos. No dejar al azar lo que cada jefatura comunicará. Si queda en una nebulosa, no se comunicará nada o se comunicará parcelado, lo que generará un rumor muy poderoso.
En este sentido, la comunicación en cascada, tal como toda la comunicación interna de una organización, debe planificarse. La espontaneidad en este caso no nos sirve. (Pueden ver artículo anterior sobre sistematización de comunicación en cascada con team briefing en: https://susanacaceres.com/2011/08/16/comunicacion-y-mandos-medios%E2%80%A6-como-abrir-el-camino-al-team-briefing/)
Sí debemos apelar a la espontaneidad, compromiso y habilidades del líder para generar comunicaciones activas, participativas y que generen un clima grato.
Y muy importante, formar a los líderes en comunicar y escuchar bien. Los líderes no necesariamente tienen estas capacidades, pero pueden y deben desarrollarlas.
Y además hacerles ver que un líder que comunica bien es un mejor líder. Un jefe que es buen comunicador adquiere mejores herramientas para llevar a cabo su labor diaria, mejora el clima laboral, genera confianza en su equipo, capitalizando ideas e innovación, y potencia su liderazgo.
Seguimos comunicados….
Susana Cáceres G.
Socia Directora
Internal
¿Cuántas ideas capitalizarás el 2013?
Las organizaciones se pierden muchas ideas porque no existen canales ni instancias de comunicación para recoger opiniones o propuestas.
Muchas veces en nuevos proyectos, vemos que los líderes toman decisiones y no le preguntan a sus equipos o a las personas que trabajan directamente en el área afectada. Y qué sucede? Hay más errores, porque quienes intervendrán en el día a día no pudieron entregar su mirada, su comentario o simplemente expresar una duda.
Recuerdo que en un focus group de levantamiento de comunicación interna, en una empresa productiva, un colaborador que llevaba muchos años en la empresa comentó sobre la instalación de una nueva máquina: “A nosotros no nos involucraron en nada y va a quedar mal”. Está seguro de eso?, le pregunté. “Claro – me respondió-, la grúa horquilla no puede entrar al sector de carga”. Y no la he dicho a su jefe?, insistí… “A mí nadie me pregunta nada, aunque yo voy a tener que operar la línea nueva”…
El colaborador tenía razón y generamos las opciones para que pudiera canalizar sus inquietudes y resolver el problema, antes de que entrara en operación la maquinaria que estaba en instalación.
Esa historia -que es real- la he visto repetirse en muy distintas organizaciones. Nos perdemos no sólo las buenas ideas, sino que se retrabaja y se pierde inversión porque no involucramos a los trabajadores en los procesos de cambio o en nuevos proyectos.
Comunicación ascendente… escuchar, escuchar, escuchar
Muchas veces se piensa que un buen líder es el que mejor habla, pero la verdad es que mejor líder es quien mejor escucha.
Cómo escuchar? Primero generando empatía a través de la escucha activa; mostrando interés y dando feedback. Escuchar no es sinónimo de inactividad en una conversación, sino que es una excelente instancia para conocer a las personas que son parte de tu equipo.
Cuando la organización crece mucho, necesitamos además herramientas para canalizar la comunicación ascendente, puedo recomendarles:
Team briefing: Sistematización de la comunicación en cascada con retroalimentación (ver post del tema).
Círculos de calidad: equipos multidisciplinarios que aportan su mirada a proyectos o procesos.
Mail de comunicaciones internas: casilla de correo electrónico para recoger opiniones.
Microblogging: sistema tipo twitter que permite compartir opiniones, sugerencias.
Red social interna con gestión de conocimiento: red social que permita generar comunidades por intereses y escuchar opiniones e ideas. Ideal si tiene gestión de conocimientos para proyectos y cambios.
Pero lo más valorado por los colaboradores, por más tecnología que tengamos, es la comunicación cara a cara con su jefe directo, para poder canalizar sus inquietudes.
No perdamos las ideas y capitalicémoslas, ya que el 2013 es el año de la Innovación en Chile y cada idea cuenta!
Seguimos comunicados,
Susana Cáceres G.
Socia Directora
¿Qué están hablando los colaboradores sobre tu organización?
Cada uno de los trabajadores de una empresa u organización son embajadores, que comparten sus impresiones y opiniones con el público externo de la organización. A su vez, nuestros trabajadores también son público externo, compran los productos o servicios de la organización, leen la prensa, están conectados en las redes sociales, entre otros aspectos.
Por favor no lo olvidemos!
No lo olvidemos, porque la pertenencia y la referencia en una organización son aspectos que pueden marcar cuán dañada o cuán excelente está la relación con los empleados.
Pertenencia v/s referencia
Es normal que hacia adentro de una organización seamos críticos, que defendamos las posturas con fuerza y que sostengamos que no estamos de acuerdo con las decisiones que se están tomando. Es vital reconocer que esta crítica implica que dentro de la pertenencia organizativa hay capacidad de expresarse, y –lo más importante- capacidad de escuchar por parte de los líderes.
Nueva Presentación Corporativa Internal
Comunicación interna
Hola!
Quiero presentarte a nuestra Consultora Internal, para que conozcas a qué nos dedicamos, qué nos apasiona y qué es lo que mejor sabemos hacer!
Da click en el siguiente link para verla: Internal, Comunicaciones Internas
Saludos,
Susana Cáceres G.
Socia Directora Internal
susana@internal.cl
¡Comunicar es apoyar la Estrategia Organizacional!
Ésta fue la principal conclusión del Primer Encuentro de Comunicaciones Internas de Uruguay, organizado por Crear Comunicación, en Montevideo, entre el 17 y el 19 de agosto de 2011.
Y no podía ser de otra manera! El crecimiento de esta disciplina de las comunicaciones, que está abriéndose paso en los países de América Latina, se basa en que las compañías se están dando cuenta de cuánto valor agrega tener una estrategia de CI, más que sólo medios.
Por ejemplo, cuando los procesos de cambio –vitales e inevitables en las organizaciones de hoy- son llevados adelante, las empresas pueden demorar mucho tiempo en instalar nuevos procesos. Cuando la comunicación interna apoya esta gestión, el cambio puede ser más rápidamente internalizado por los colaboradores, con menores impactos de cambios generados y con mayor compromiso de los diferentes estamentos… Ello implica menor costo para la organización – de todo tipo- y mayor agilidad para seguir sus operaciones de cara a los clientes, como si nada hubiera pasado. Lee el resto de esta entrada
Comunicación y Mandos Medios… Cómo abrir el camino al Team Briefing
¿Qué pasa con los mandos medios y la cascada de información en las organizaciones?… En numerosos diagnósticos 4G* realizados en diferentes tipos de organizaciones, nos hemos encontrado con la dificultad cierta de que la información llegue de manera efectiva a los distintos estamentos de la organización.
¡Y qué manera de perder oportunidades con esta traba de la comunicación interna!
Muchos gerentes de recursos humanos y gerentes de operaciones, me manifiestan que tras alguna reunión con equipos claves, o tras una convención semestral, esperan que los líderes de la empresa bajen la información a sus equipos. Pero, esto no sucede. LES SUENA CONOCIDO? Lee el resto de esta entrada
el blog de susana cáceres 